می‌دانید که «مشتری» در موفقیت استراتژیک شما نقش اساسی دارد. هرکاری که شما یا سازمانتان انجام می‌دهید باید شامل توجه همه‌جانبه به مشتری باشد. در سال‌های اخیر ابزار و کانال‌های دیجیتالی شیوه خرید خریداران را به‌طرز قابل ملاحظه‌ای تغییر داده‌اند. امکان جستجو و مقایسه در میان کالا و خدمات، مشتری را قدرتمند کرده است. خریداران تمایل بیشتری دارند که پیش از تماس با نماینده فروش، درباره محصولی که به دنبال آن هستند، تحقیقات آنلاین انجام دهند. همین موضوع، سرنوشت کمپین‌های بازاریابی و فروش را به دست خریداران سپرده است. و با وجود این تغییر قدرت، تعداد زیادی از سازمان‌ها هنوز برای بازاریابی و فروش خود رویکرد مشتری‌مداری اتخاذ نکرده‌اند.
مشتریان شما با چه مشکلاتی در کسب‌وکار روبه‌رو هستند؟ چه فرصت‌هایی دارند؟ در تلاشند به چه چیزهایی دست پیدا کنند؟ محیطی که در آن فعالیت می‌کنند چیست؟ پاسخ این پرسش‌ها باید مسیر بازاریابی و فروش شما را پی‌ریزی کند. انگیزه اصلی شما باید شناسایی و برطرف کردن نیازهای خریدار باشد. سث گودوین کارآفرین و بازاریاب مشهور می‌گوید: «برای محصولات خود مشتری پیدا نکنید، برای مشتریان خود محصول پیدا کنید.»
حال آیا آماده بنا کردن ساختار مشتری‌مدار خود هستید؟ برای ترسیم مسیر موفقیت خود در استراتژی بازاریابی می‌توانید از یک نقشه ساده اما مدرن بازاریابی استفاده کنید. پس از اجرای این نقشه حتما مشتریان خود را خواهید یافت.
در نقشه بازاریابی مدرن، ایجاد و تحکیم روابط با اینفلوئنسرهای صنایع مختلف نخستین قدم اساسی است. این افراد، کسانی هستند که مشتریان شما به آن‌ها اعتماد دارند، به حرف آن‌ها گوش می‌دهند و از اطلاعات آنان می‌آموزند. بنابراین همکاری با این اشخاص نه تنها حضور کسب‌وکار شما را در پیش چشمان مخاطب پررنگ‌تر می‌کند، بلکه بر اعتبار شما نیز می‌افزاید. طبق نقل قولی از McKinsey (معتبرترین شرکت مشاور مدیریتی جهان)، توصیه یک همکار، می‌تواند دو برابر بیشتر از تبلیغات پولی باعث افزایش در فروش شود.
اینفلوئنسر مارکتینگ یا همان بازاریابی اینفلوئنسری این قدرت را دارد که به برند شما شخصیت ببخشد و تعامل مشتریان را با شما به شیوه ارگانیک تقویت کند. نکته مهم این است که افراد تاثیرگذار در میان خریداران خود را به‌طور دقیق شناسایی کنید؛ کسانی که پیام شما را به دایره وسیع‌تری از مخاطبان می‌رسانند و می‌توانند فروش شما را افزایش دهند.
تعامل با اینفلوئنسرها تنها برای بازاریابان مفید نیست، خود آن‌ها نیز در طول این پروسه به کارشناسانی تبدیل می‌شوند که می‌توانند به خریداران آموزش‌هایی دهند.
خریداران توانمند امروزی، فعالانه به دنبال افزایش دانش خود و پیدا کردن راه حل‌های بهتر برای خرید می‌گردند. مشکل فعلی فروشندگان و بازاریابان این است که شیوه‌های سنتی بازاریابی دیگر برای این خریداران مناسب نیست. برای این خریداران تماس یا ایمیل مساوی است با نادیده گرفته شدن یا حذف شدن از لیست!
از زمان ورود خریداران به شبکه‌های اجتماعی و دسترسی آنان به موتورهای جستجو، شیوه‌های سنتی بازاریابی دیگر پاسخو نیستند زیرا خریدران با استفاده از محتوای دیجیتال دانش خود را نسبت به محصول یا خدمات مورد نظرشان بالا می‌برند.
اینکه محتوای خود را نه تنها با مراحل مختلف فرآیند خرید، بلکه با پرسونای خاص خریدار نیز هماهنگ کنید، موضوع مهمی است. زیرا محتوایی که افراد با آن ارتباط برقرار می‌کنند بر اساس ویژگی‌ها و ترجیحات آنان، با یکدیگر متفاوت است. مثلا اگر خریدار شما یک فرد فنی باشد، به دنبال محتوای کاملا فنی است. اما محتوای مشابه، نیاز دیگر افراد را برآورده نخواهد کرد.
مهم‌تر از هر چیز، شما باید به دنبال ایجاد محتوایی انسانی باشید که داستانی را روایت می‌کند و این محتوا باید در قالب‌های مختلفی باشد. می‌تواند یک ویدئو باشد که چگونگی کار با محصولی را شرح می‌دهد، یک وبینار یا پادکست آموزشی باشد یا اگر کسب‌وکارتان B2B است، این محتوا می‌تواند یک مقاله، ایبوک یا اینفوگرافی باشد. قالبی که برای محتوایتان انتخاب می‌کنید به پرسونای مخاطب شما و اینکه در کدام مرحله از سفر مشتری هستند، بستگی دارد. تنظیم محتوا به اندازه تولید آن اهمیت دارد. تنظیم محتوا شامل به اشتراک گذاشتن محتوای مرتبط با کارتان است که به وسیله شخص ثالث تولید شده و برای مخاطبان شما جذابیت دارد. شما اغلب باید محتوای اینفلوئنسرهایی که با آنان ارتباط برقرار کرده‌اید را تنظیم کنید.
پس از ایجاد محتوا شما باید آن را در فضایی منتشر کنید که مخاطبان هدفتان در آنجا حضور دارند، با محتوا تعامل برقرار می‌کنند یا در آن فضا از محتواهای آموزشی استفاده می‌کنند. این فضا می‌تواند لینکدین یا توییتر و… باشد.
در بازاریابی مدرن، محتوا رکن اصلی است. از آنجا که خریداران به محتواهای دوستان و اطرافیانشان بیشتر از محتوای تولیدی از سمت برندها اهمیت می‌دهند، در فرآیند تولید، تنظیم و انتشار، «اشتراک‌پذیری» محتوا باید برای شما مسئله مهم و کلیدی باشد.
در بحث بازاریابی، اکوسیستم و مشارکت موضوعات مهمی محسوب می‌شوند. به عنوان مثال می‌توانید یک اجتماع تشکیل دهید. فضای آنلاینی که مشتریان در آنجا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، جایی که کارکنان با هم تعامل داشته و شرکا در آن اطلاعات آموزشی به دست می‌آورند. می‌توان در این فضا داستان‌های موفقیت الهام‌بخشی به اشتراک گذاشت، انجمن‌های پشتیبانی تشکیل داد و محتوای آموزنده منتشر نمود. از چنین فضایی می‌توان به منظور برنامه‌ریزی برای میزبانی از رویدادهای آفلاین هم استفاده کرد تا گاهی هم همین جامعه دور هم جمع شوند.
با این حساب فراتر از تسهیل ایجاد روابط ارزشمند، امکان بخش‌بندی این اجتماع بر اساس نوع صنعت، جغرافیا و B2B یا B2C بودن کسب‌وکارها به‌وجود می‌آید. پس از آن این امکان فراهم می‌شود پرسونای مشتریان را با جزییات ایجاد کنید و درک بهتری از آنچه برای آنان اهمیت دارد و چالش‌هایی که با آن مواجهند، به دست آورید.
در چنین اجتماعی علاوه بر اینکه مکالمه با مشتری آسان می‌شود، امکان گوش سپردن و مشارکت در این مکالمات نیز فراهم می‌گردد. پرورش این جامعه به افزایش توانایی در تولید و به اشتراک‌گذاری اطلاعات موثق، یادگیری، آموزش و تعامل منجر خواهد شد و این دستاورد بزرگی است.
یکی از پیشروترین کمپانی‌های دنیا در زمینه بهبود اجتماع مشتری‌محور (Gainsight) با فعالیت‌های خود تعریف تازه‌ای از جنبش موفقیت مشتری ایجاد کرد و آن را پرورش داد. هدف آن‌ها تشکیل «بزرگترین اجتماع موفقیت مشتریان» بود. آن‌ها این کار را از ۴ طریق انجام دادند:
با خلق فرصت‌ها برای ارتباط با مشتریان و ایجاد احساس تعلق به یک اجتماع واحد می‌توانید اثربخشی مداوم استراتژی بازاریابی خود را افزایش دهید، اعتبار برند خود را بیشتر کنید، اعتماد مشتریان را جلب کنید و درآمد کسب نمایید.
بهترین فروشندگان شما کسانی که به آنان حقوق می‌دهید نیستند، بلکه مشتریانی هستند که نسبت به برند شما نظر مثبتی دارند و با همین دیدگاه مثبت درباره شما با دیگران صحبت می‌کنند. خریداران امروزی هم حق انتخاب بیشتری دارند و هم صدای رساتری؛ شما می‌توانید از قدرت نفوذ این صدا به نفع خود استفاده کنید.
تصوری که از شیوه‌های سنتی حمایت مشتری وجود دارد این است که از راه ایجاد ارتباطات با نمایندگان فروش به اعتبار شرکت و جذب مشتریان کمک شود. اما این یک روش یک‌طرفه است که هیچ مزیت و انگیزه‌ای برای مشتری ایجاد نمی‌کند.
بهترین برنامه‌های حمایتی آن‌هایی هستند که راه‌هایی برای فراهم کردن ارزش برای مشتریان شما پیدا می‌کنند. مثلا اگر در رسانه‌ای به مشتریان شما ارجاع داده شده، اگر قرار است مشتری شما در رویدادی سخنرانی کند یا جایزه‌ای برده است، شما می‌توانید دستاوردهای آنان را در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی خود بازتاب دهید.
کلید گسترش حمایت، روابط شفاف است نه افزایش بیش از حد فروش یا الزام مشتری به خرید، پیش از آنکه آمادگی آن را داشته باشد. شما باید برای مشتری تجربه‌ای فوق‌العاده بسازید و برای این کار به محصولات عالی، بازاریابی دقیق و معتبر و فروشندگان متعهد نیاز دارید.
کار یک نماینده خوب فروش این است که اول ببیند مشتری در کدام بخش از سفر خریدار قرار دارد، به او کمک کند تا آماده خرید شود، سپس برای یک خرید موفق او را راهنمایی نماید.
اگر می‌خواهید خریدار بالقوه را به حامی واقعی خود تبدیل کنید، باید تمامی فرآیند کار خود را با هدف ایجاد این حمایتگری طراحی کنید. حمایتگری تصادفی یا شانسی ایجاد نمی‌شود، بلکه از سمت مردم و با کمک روابطی که با آنان برقرار کرده‌اید، اتفاق می‌افتد. شما باید برای مشتریان تجربه‌های شگفت‌انگیز و به یادماندنی بسازید. حمایتگری امری دوجانبه است؛ اگر حامی مشتریان خود باشید، آن‌ها نیز حامی شما خواهند بود.
موثرترین استراتژی‌های بازاریابی بر پایه فرهنگ مشتری‌محوری ایجاد و هدایت می‌شوند. یک سازمان مشتری‌محور جایی است که هر فرآیندی با رویکرد موفقیت مشتری شروع شده و پایان می‌پذیرد. این یک فرهنگ است. هر جنبه از کار شرکت شما باید با هدف بهینه‌سازی تجربه مشتری همسو باشد. وقتی این کار را برای مشتریان خود انجام دهید، آن‌ها هم از موفقیت شما حمایت خواهند کرد.
اکنون زمان مرور فعالیت‌های کسب‌وکارتان است. آیا شما تاکنون در هر قدم از کار خود نیازهای مشتری را مد نظر داشته‌اید؟ آیا به اندازه کافی از مشتری حمایت کرده‌اید؟ اگر چنین بوده آیا حمایت متقابل آنان را داشته‌اید؟ نخستین گامی که در جهت مشتری‌محوری برمی‌دارید، چیست؟
منبع: بلاگ digitalmarketinginstitute
پرسش‌های متداول
پایه‌های موفقیت برای یک استراتژی بازاریابی چیست؟
مهم‌ترین نقش یک بازاریاب محتوا چیست؟
بازاریابان محتوا مسئول برنامه ریزی، ایجاد و به اشتراک‌گذاری محتوای ارزشمند هستند تا خوانندگان و روابط خود را افزایش دهند تا به‌طور بالقوه کسب‌وکار جدیدی برای شرکتی که نمایندگی می‌کنند ایجاد کنند.
دانلود به صورت PDF