نرخ ریزش مشتری و ۱۱ راهکار عملی برای بهبود آن

زمان مطالعه : 4 دقیقه
خانه بلاگ مقالات دیجیتال مارکتینگ

تاکنون در قسمت مقالات کالج تپسل به معرفی مفهوم lead و چند راهکار عملی برای تولید آن و در ادامه به راه‌های پرورش leadها و تبدیل آن‌ها به مشتری پرداخته شده است؛ بنابراین تاکنون تا مرحله به دست آوردن مشتری پیش رفته‌ایم ولی این پایان راه نیست. شما باید اکنون به این فکر کنید که چگونه مخاطبانی که جذب کرده‌اید، همیشه مشتری شما باقی بمانند و استفاده از محصول و یا سرویس شما را رها نکنند. محصول شما می‌تواند یک اپلیکیشن یا بازی باشد و مشتریان کاربران شما باشند، یا می‌تواند کالا و خدمات دیگری باشد که توانسته تا اینجا تعدادی Lead و مشتری بالفعل به دست آورد.

بر اساس تحقیقات Forrester، هزینه جذب مشتری جدید برای یک کمپانی ۵ برابر بیشتر از نگهداری از مشتریان فعلی آن است. فرآیند مراقبت از مشتریان فعلی یک کمپانی فرآیندی‌ کم‌هزینه‌تر از به دست آوردن مشتری جدید است و زمان کمتری نیاز دارد. چرا که شما برای به دست آوردن مشتری جدید باید تمام مراحل قیف بازاریابی از تولید lead، پرورش آن و تبدیل آن به مشتری را انجام دهید. حال‌ آن که حفظ مشتری، به‌ طور کلی، مقرون‌به‌صرفه تر است زیرا شما قبلاً اعتماد و وفاداری مشتریان موجود را به دست آورده‌اید و اکنون باید با ارائه خدمات پس از فروش، آن‌ها را راضی نگه دارید.

بر اساس ادعای Bain and Co.، تنها با ۵٪ افزایش در نرخ بازگشت مشتریان خود می‌توانید سودآوری کمپانی خود را تا ۷۵٪ افزایش دهید و بر اساس تحقیقات انجام‌شده توسط Gartner Group، مقدار ۸۰٪ درآمد آینده کمپانی شما از طریق ۲۰٪ از مشتریان فعلی‌تان به دست می‌آید.

بنابراین، یک کمپانی بدون خدمات پس از فروش و یا مراقبت از مشتری می‌تواند خسارت‌های زیادی را متحمل شود.

در این نوشتار ابتدا مفهوم نرخ ریزش (churn rate) مشتری را بیان می‌کنیم و سپس چند راهکار عملی برای کاهش نرخ ریزش باهم مرور می‌کنیم.

نرخ ریزش مشتری (churn rate) چیست؟

نرخ ریزش تعداد مشتریانی که دیگر از محصول و یا سرویس شما در یک بازه زمانی مشخص استفاده نمی‌کنند را تعیین می‌کند و از تقسیم تعداد مشتریانی که در یک بازه معین از دست‌ داده‌اید بر تعداد مشتریانی که اول این بازه زمانی داشته‌اید به دست می‌آید. نرخ ریزش مشتری معمولاً با درصد مشخص می‌شود ولی می‌توان میزان ریزش مشتری را از طریق محاسبه یکی از چهار معیار زیر نیز فهمید.

  • تعداد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده‌اید.
  • درصد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده‌اید.
  • مقدار در آمد ماهانه تکراری (monthly recurring revenue(MRR) که از دست می‌دهید.
  • درصد MRR که از دست می‌دهید.

نرخ ریزش مشتری یک عامل کلیدی در تعیین میزان رشد کسب‌وکار شماست و  یک دید واضح در مورد حفظ مشتری به شما می‌دهد که یک عامل مهم در تعیین موفقیت شرکت شما است. بر اساس نمودار زیر هر چه نرخ ریزش مشتری کمتر باشد، عملکرد کمپانی شما بهتر می‌شود.

بنابراین، در حالت ایده‌آل نرخ ریزش مشتریان یک کمپانی باید صفر شود ولی این از واقعیت دور است. در ادامه ابتدا با دلایل ریزش مشتریان آشنا می‌شوید و بعد چند راهکار برای بهبود نرخ ریزش مشتری به شما ارائه می‌شود تا بتوانید مقدار نرخ ریزش مشتریان خود را به صفر نزدیک کنید.

دلیل ریزش مشتریان چیست؟

دلایل زیادی و جود دارد که باعث می‌شود مشتریان یک کمپانی دیگر محصول و یا سرویس آن را استفاده نکنند، اما چند دلیل کلی وجود دارد که معمولا باعث ریزش مشتری می‌شود.

اولین دلیل می‌تواند ارائه خدمات ضعیف به مشتری باشد. بر اساس تحقیقات انجام‌گرفته، نزدیک به ۹۰٪ از مشتریانی که دیگر محصول و یا سرویس یک کمپانی را رها کرده‌اند، از خدمات ارائه‌شده به مشتری ناراضی بوده‌اند. مشتریان یک کمپانی خواستار خدمات و تجربه‌های استثنایی هستند و اگر آن را دریافت نکنند به سمت برند‌های رقیب می‌روند و همچنین تجربیات منفی خود را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. مطالعات بیان دارند که ۵۹٪ از افراد ۲۵ تا ۳۴ ساله تجربه بد خود از استفاده از یک برند را به صورت آنلاین منتشر می‌کنند. بنابراين، ارائه خدمات با كيفيت پايين و تجربه بد تنها یک مشتری می‌تواند باعث از دست دادن تعداد مشتريان زیادی شود.

در کالج تپسل بخوانید!  قابلیت های بیزینس پروفایل اینستاگرام

دلایل دیگر ریزش مشتری می‌تواند عدم موفقیت مشتری در مسیر رسیدن به هدف خود، ارتباط ضعیف با مشتری، عدم داشتن یک برند معتبر،‌ سرمایه کم و یا دلایل طبیعی مانند تغییر کارکنان که برای هر کمپانی ممکن است رخ بدهد، باشد.

۱۱ راهکار عملی برای کاهش نرخ ریزش مشتری

  1. مشتریان خود را بشناسید.

    بهترین راه برای جلوگیری از ریزش مشتریان یک کمپانی، شناخت صحیح آن از مشتریان خود است. با داشتن بینش درست نسبت به مشتریان از طریق استفاده از Big Data و داشتن یک بانک اطلاعاتی از مشتریان، ‌شرکت‌ها می‌توانند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنند و تلاش کنند تا انتظاراتشان را برآورده سازند. این فرآیند شامل شناسایی مشتریانی که در معرض ریزش هستند و تلاش برای بهبود رضایت آن‌ها نیز می‌شود.

  2. بر مشتریان سودآور خود تمرکز کنید.

    بسیاری از کمپانی‌‌ها فکر می‌کنند که برای کاهش نرخ ریزش مشتریان باید به فکر برگرداندن تمام مشتریانی که در حال رها کردن محصول و یا سرویس آن‌ها هستند، باشند. درحالی‌ که براساس ادعای Gupta، استاد مدیریت بازرگانی دانشگاه هاروراد، کمپانی‌ها باید تمرکز خود را فقط بر آن دسته از مشتریانی که سودآوری بیشتری برای آن‌ها دارند، قرار دهند و با استفاده از راهکارهایی مانند تماس تلفنی، ایمیل مارکتینگ و یا بسته‌های تبلیغاتی‌ که فکر می‌کنند که بیشترین تأثیر را دارد، مشتریان مهم خود را به استفاده مجدد از محصول و یا سرویس خود تشویق کنند.

  3. در برقراری ارتباط فعال باشید.

    با برقراری ارتباط با مشتریان خود قبل از اینکه به شما نیاز داشته باشند، به آن‌ها برای به  حداکثر رساندن استفاده از محصول یا خدمات خود کمک می‌کنید؛ اما هرگونه پیامی در این زمینه مؤثر نخواهد بود. نوع پیام یا منبعی که برای آن‌ها ارسال می‌کنید، باید به‌طور مستقیم به استفاده آن‌ها از محصول یا خدمات مرتبط باشد. به‌عنوان‌مثال، اگر فردی برای محصول یا سرویس شما ثبت‌نام کند و متوجه شوید که او از همه قابلیت‌های محصول و یا سرویس شما که در دسترسش می‌باشد استفاده نمی‌کند باید به آن‌ها این ویژگی‌ها را متذکر شوید. شاید مشتریان شما با دانستن تمام قابلیت‌های محصول و یا سرویس شما به استفاده از آن مشتاق‌تر شوند.

  4. یک نقشه راه برای مشتریان خود تعریف کنید.

    استفاده از یک محصول و یا سرویس جدید ممکن است برای یک مشتری در ابتدا سخت باشد و اگر مشتری نتواند به‌راحتی از آن محصول و یا سرویس جدید استفاده کند و نتواند درک کند که به کمک آن چگونه نیازهای خود را پاسخ دهد، به‌زودی تمایلش برای استفاده از آن کم می‌شود. شما باید یک نقشه راه به مشتریان جدید خود ارائه دهید و در آن با بیان ویژگی‌ها، قابلیت‌ها و فرآیند استفاده از محصول یا سرویس خود، مشتریان را راهنمایی کنید و روش‌های استفاده از محصول و یا سرویس خود را به آن‌ها آموزش دهید. مشتریانی که امید داشته باشند به کمک یک محصول یا سرویس یک کمپانی به هدف خود خواهند رسید، به‌ احتمال کمتری استفاده از آن محصول و یا سرویس را رها می‌کنند. بنابراین، شما باید همواره بر نقشه راه محصول یا سرویس خود نظارت کنید و موانع و مشکلات آن را برطرف سازید.

  5. به مشتریان خود انگیزه دهید.

    به مشتریان خود یک دلیل برای ادامه کار با محصول و خدماتتان بدهید. این انگیزه می‌تواند یک تخفیف و یا یک برنامه وفاداری و … باشد. این تلاش کوچک به مشتریان شما نشان می‌‌دهد که چقدر به فکر آن‌ها هستید.

    انگیزه‌ها را باید درزمانی خاص به هر مشتری ارائه دهید تا بیشترین تأثیر را بر روی او داشته باشد؛ مثلاً زمانی که قرارداد یک مشتری رو به اتمام است و شما نگران هستید که او مجددا قرارداد خود را تنظیم نکند، بهترین زمان برای ارائه تخفیف به او است. شما با این کار او را تشویق به تنظیم قرارداد مجدد می‌کنید.

    مورد دیگر که باید در دادن انگیزه به مشتریان خود در نظر داشته باشید نیازهای آن‌ها است. اگر شما پیش‌بینی می‌کنید که یک مشتری احساس می‌کند محصول شما برای او مفید نیست و ممکن است دیگر از محصول شما استفاده نکند،‌ باید به او یکی از ویژگی‌های محصول و یا سرویس خود را معرفی کنید که متناسب با اهداف وی باشد.

  6. همواره نظر مشتریان خود را بپرسید.

    سرخوردگی مشتری که درنهایت منجر به تسویه‌حساب مشتری می‌شود، معمولاً زمانی رخ می‌دهد که در مورد یک محصول یا سرویس سردرگمی وجود دارد و یا پشتیبانی مؤثر در مورد یک مسئله خاص انجام نمی‌شود. برای جلوگیری از این اتفاق شما باید همواره از مشتریان خود بازخورد بگیرید و اگر برای آن‌ها مشکلی وجود دارد، حل کنید. این نظرسنجی‌ها به مشتریان نشان می‌دهد که شما متعهد به پیشرفت هستید و دوست دارید که محصول و یا سرویس خود را ارتقاء دهید.

    دریافت بازخورد از سمت مشتریان می‌تواند از طریق فرم‌های نظرسنجی، ارسال ایمیل، رتبه دهی و یا چت آنلاین باشد.

  7. برای خود مشتریان وفادار ایجاد کنید.

    مشتریان را از طریق ارسال ایمیل شخصی به آن‌ها و یا روش‌های دیگر به خود وفادار کنید. چرا که مشتریان وفادار به یک کمپانی، با احتمال کمتری استفاده از محصول و یا سرویس آن را رها می‌کنند و این امر باعث می‌شود که شما فرصت خطا داشته باشید. ممکن است برای هر کمپانی اتفاقات پیش‌بینی‌نشده‌ای رخ دهد، در این شرایط تنها مشتریان وفادار ممکن است که به شما یک شانس برای حل مشکلات بدهند.

  8. همواره در حال رقابت باشید.

    شرایط بازار دائماً در حال تغییر است. با ورود یک نرم‌افزار و یا یک تکنولوژی جدید به بازار، نیاز و تقاضای مشتریان شما ناگزیر دچار تغیر می‌شود. شما باید به‌گونه‌ای عمل کنید که نه تنها از تغییرات بازار عقب نمانید بلکه از آن جلو نیز بزنید و خود ایجاد کننده یک تغییر بزرگ در صنعت باشید. حداقل یک ویژگی منحصربه‌فرد داشته باشید که شما را با بقیه متمایز کند و مزیت رقابتی واضحی برای شما باشد. درواقع مشتریان شما باید به این باور برسند که در صورت عدم استفاده از محصول یا سرویس شما ضرر می‌کنند.

  9. نقاط ضعف خود را بشناسید.

    تا زمانی که معایب محصول و یا سرویس کمپانی خود را ندانید، نمی‌توانید آن‌ها را برطرف کنید. اگر شما در مورد این نقاط ضعف کار نکنید و یا مشکلات جدیدی را که به‌طور ناگهانی ظاهر می‌شوند، حل نکنید؛ ممکن است با ‌مشکلات بزرگ‌تری روبه‌رو شوید.

    شرکت مایکروسافت یک مثال خوب از عدم شناخت نقاط ضعف خود است که باعث شد رقیب او یعنی شرکت اپل سهم بیشتری از بازار کامپیوتر را به خود اختصاص دهد. برخی از مشکلات رایج کاربران ویندوز جاسوس افزارها، بدافزارها، ویروس‌ها و انجماد بود. شرکت مایکروسافت بسیاری از وظایف حفاظت از ویروس ها را به third party هایی مانند McAfee و Norton سپرد. بنابراین، تنها مشتریانی که با این محصولات آشنایی داشتند، از آن‌ها استفاده می‌کردند. در طرف مقابل، شرکت اپل محصولات خود را با امنیت بالایی به بازار عرضه کرد. این یک پیروزی بزرگ برای شرکت اپل بود و  موفق به کسب سهم زیادی از بازار کامپیوتر شد. تا قبل از این که مایکروسافت نقاط ضعف خود را برطرف سازد، بسیاری از مشتریان خود را از دست داد.

  10. از مشتریان خود تشکر کنید.

    برای کاهش نرخ ریزش مشتریان باید برای آن‌ها مشخص کنید که تا چه میزان برای آن‌ها ارزش قائل هستید و از آن‌ها قدردانی می‌کنید. مشتریان خود را با تشکر از آن‌ها به محصول و یا سرویس خود وفادار کنید. به‌عنوان‌مثال، شما می‌توانید از آن‌ها در صفحات رسانه‌های اجتماعی خود صحبت کنید، یا نظر آن‌ها که در مورد یکی از پست‌های وبلاگ شما ارائه داده‌اند را منتشر کنید.

  11. دلیل ریزش مشتریان خود را بفهمید.

    اگر شما دلیل ریزش مشتریان خود را ندانید، چگونه می‌توانید نرخ ریزش را بهبود دهید؟ بسیاری از کمپانی‌ها پس از آن‌ که یک مشتری دیگر از محصول و یا سرویس آن‌ها استفاده نکرد،‌ از او دلیل این کار را می‌پرسند. شما با تجزیه‌وتحلیل این اطلاعات می‌توانید مشتری‌ و کسب‌وکار خود را بهتر بشناسید و بر این اساس اصلاحات لازم را انجام دهید.

 

مفهوم نرخ بازگشت سرمایه یا roi را در کالج تپسل بخوانید
  • مریم شریفی نژاد
3.5
Sending
User Review
( votes)

اعلام ديدگاه

 

هر هفته از به‌‌روزترین مطالب دیجیتال مارکتینگ در کالج تپسل آگاه شوید.

عضویت در خبرنامه کالج تپسل

لطفا منتظر بمانید ...

عضویت شما با موفقیت انجام شد.

آدرس ایمیل شما محفوظ خواهد بود و به هیچ عنوان جهت مقاصد تبلیغاتی استفاده نخواهد شد.