کاربران با اپلیکیشن شما چند چند هستند؟!

زمان مطالعه : ۱۵ دقیقه
خانه بلاگ توسعه‌دهندگان

یک سوءتفاهم رایج درباره‌ی بهینه‌سازی اپ‌استور یا ASO این است که فکر می‌کنیم ASO فقط در کلیدواژه‌ها خلاصه شده است. (همان طور که تا چندی پیش در سئو هم این سوءتفاهم رایج بود که استفاده‌ی بیش از حد از کلمات کلیدی رنک مقاله را بالا می‌برد.) اما در واقع فاکتورهای مختلفی در اپ استور هست که یک متخصص ASO می‌تواند آن‌ها را بهینه کند تا ترافیک ارگانیک را به سمت اپلیکیشن خود سرازیر کند. این موارد شامل اسکرین شات‌ها (یا ویدیو) امتیاز و نظرات کاربران است. بهینه کردن بخش محتوا کمک می‌کند کاربران اپلیکیشن شما را از میان هزاران اپلیکیشن رقیب پیدا کنند، در حالی که بهینه‌سازی گرافیکی نصب اپلیکیشن را تضمین می‌کند. (درباره تاثیر اسکرین شات‌ در اپ‌استور و چند نمونه استفاده‌ی خلاق از آن‌ها بیشتر بخوانید.)

البته حقیقت این است که کاربران حاضر نیستند فقط تعدادی تصویر خوشگل دانلود کنند یا بخرند! آن‌ها نیاز به چیزی متقاعدکننده‌تر دارند: تضمینی برای اینکه اپلیکیشن را دوست خواهند داشت و برای‌شان مفید خواهد بود. یکی از موارد بسیار مهمی که این تضمین را به کاربر می‌دهد، امتیاز کاربران و نظرات آن‌ها است. کاربرهای امروزی در همه‌ی اشکال خرید آنلاین و سرویس‌های آنلاین (مثل اپلیکیشن‌ها) به نظرات دیگران تکیه می‌کنند و بر اساس آن تصمیم می‌گیرند. این مساله بر هیچ‌کس پوشیده نیست و خود ما هم احتمالا در تجربه‌های آنلاین‌مان به نظرات دیگران رجوع کرده‌ایم و از آن‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر استفاده کرده‌ایم.

در این مقاله به دو سوال مهم جواب می‌دهیم:

  1. امتیاز و نظرات کاربران چه تاثیری بر نرخ نصب و ROI یا نرخ بازگشت سرمایه اپلیکیشن می‌گذارند؟
  2. اساسا چطور باید به نظرات کاربران پاسخ دهیم و پاسخ دادن به کدام نظرات اولویت بیشتری دارد؟ این سوال‌ها خصوصا برای اپلیکیشن‌های بزرگ مساله مهمی است. وقتی شما تعداد زیادی Review در روز دریافت کنید احتمالا نمی‌توانید به همه‌ی آن‌ها جواب دهید. باید آن‌ها را اولویت‌بندی کنید و مهم‌ترین‌ها را جواب بدهید. در این مقاله می‌خوانید که مهم‌ترین نظراتی که باید به آن‌ها پاسخ بدهید کدام هستند.

Rate و نظرات کاربران چطور بر نرخ نصب و درآمد اپلیکیشن تاثیر می‌گذارد؟

۷۹ درصد کاربران قبل از اینکه یک اپلیکیشن را نصب کنند به Rate آن نگاه می‌کنند. (بر اساس گزارش Apptentive) قطعا در مورد اپلیکیشن‌هایی که رایگان نیستند، این عدد بسیار بالاتر است. در گوگل پلی، کافه بازار و استور اپل این امتیاز اپلیکیشن در نتایج جست‌وجو کنار اپلیکیشن ظاهر می‌شود. پس کاربران همیشه به آن دقت می‌کنند، چه از جست‌وجو به اپلیکیشن شما رسیده باشند و چه از لینک‌های مختلف یا تبلیغات.

جالب است بدانید بر اساس این نمودار از Apptentive یک اپلیکیشن  سه‌ستاره‌ای حدود نصف دانلودهایش را از دست می‌دهد. اما اپلیکیشن‌های یک یا دو ستاره‌ای تقریبا همه‌ی آن را از دست می‌دهند. پس حقیقت این است که اگر اپلیکیشن شما کمتر ازسه ستاره داشته باشد، بسیاری از فعالیت‌های‌تان برای بهینه‌سازی به جای خاصی نخواهد رسید.

حداقل امتیاز قابل قبول برای اپلیکیشن‌ها

 

Rate اپلیکشن و درآمدزایی از اپلیکیشن

امتیاز اپلیکیشن فقط نرخ نصب را بیشتر نمی‌کند، بلکه مستقیما بر درآمد هم تاثیر می‌گذارد. بر اساس گزارش کمپانی بازی‌سازی Playtika (کمپانی پیشرو در تولید بازی‌های Casual) در بازی Bingo Blitz وقتی شروع به پاسخ دادن به نظرات در اپ استور کردند، نرخ نصب ۳۰ درصد بیشتر شد و ۱۵۰۰ کاربر در روز بیشتر بازی را نصب کردند. و این باعث شد درآمد اپلیکیشن ۱۳۵ هزار دلار در ماه بیشتر شود.

چطور به نظرات کاربران پاسخ دهیم؟

بر اساس دیتای گوگل وقتی توسعه‌دهندگان شروع به جواب دادن به نظرات کردند و در یک روز بیشتر از ۱۰۰ هزار Review را پاسخ دادند، کاربران Rate خود را آپدیت کردند و به طور متوسط ۰.۷ بالاتر بردند. پس اولین کاری که باید انجام بدهید این است که اگر تا به حال به نظرات کاربران پاسخ نداده‌اید دست به کار شوید. گاهی توسعه‌دهندگان فکر می‌کنند باید اول سراغ نظرات یک‌ستاره‌ای (شاکی‌ترین‌ها) بروند و برای آن‌ها وقت بگذارند. ولی این استراتژی درستی نیست. قبل از اینکه سراغ اولویت‌بندی نظرات برویم، باید بدانید که نظرات کاربران چند دسته است و هر کدام از این دسته‌ها چقدر به درد شما می‌خورند و چه اهمیتی برای شما دارند.

در کالج تپسل بخوانید!  مفهوم درآمد موثر هزاره (eCPM) و نحوه محاسبه درآمد ناشرین تپسل

انواع نظرات کاربران

به صورت کلی نظرات کاربران در اپ استور در چند دسته‌ی کلی می‌گنجد:

«عالی بود!» یا نظرات یک‌کلمه‌ای

این دسته از نظرات منحصر به هیچ تعداد ستاره‌ای نیستند و می‌توانند یک‌ستاره‌ای یا پنج‌ستاره‌ای باشند. تنها ویژگی مشترک این دسته کوتاهی نظرات است. جملاتی شبیه به «عالی بود!» یا «افتضاح بود». این نظرات با وجود اینکه بر امتیاز کلی اپلیکیشن تاثیر می‌گذارند کمک خاصی به شما نمی‌کنند. (نه مثبت‌ها نه منفی‌ها!)

اگر بتوانید در جواب نظرات مثبت ایموجی قلب یا تشکر بفرستید (یا با هر شیوه‌ای که به کاراکتر برند شما بخورد جواب بدهید) خوب است. اما اگر امکانات محدودی برای جواب دادن به نظرات دارید، پاسخ دادن به این دسته اولویت ندارد و نقد سازنده‌ای هم از داخل آن در نخواهد آمد. تنها زمانی که لازم است به آن‌ها توجه کنید، وقتی است که در گوگل پلی Feature شده باشند و جلوی چشم بقیه کاربران باشند.

نظرات طولانی: هدیه‌های پنهان کاربران برای شما

این دسته از نظرات بسیار طولانی هستند و کاربر برای نوشتن آن‌ها وقت و انرژی زیادی صرف کرده است. کاربری که وقت خود را صرف می‌کند تا یک نظر نسبتا جزئی و دقیق برای شما بنویسد، درگیر مساله‌ای شده است. این دسته از نظرات ممکن است منفی باشند و به ویژگی‌هایی از محصول ارجاع داده باشند، و یا منفی نباشند و کاربر پیشنهاد یا ایده‌‌ی کلی‌اش نسبت به اپلیکیشن را ابراز کند.

این دسته شامل مهم‌ترین نظراتی است که باید برای آن‌ها وقت بگذارید. حتی اگر نظر کاربر منفی نباشد، بهتر است جوابی به او بدهید که حس قدردانی (بابت انرژی و وقتی که گذاشته) را به او منتقل کند. اما دقت کنید که یک تشکر خشک و خالی برای کاربری که وقت گذاشته و یک پاراگراف درباره بازی شما نوشته، اصلا کافی نیست و جواب‌های یک‌کلمه‌ای می‌توانند یک کاربر عصبی را عصبی‌تر کنند.

نظرات شخصی

کاربری که این دسته نظرات را می‌نویسد، شباهت زیادی به دسته‌ی قبلی دارد. با این تفاوت که این کاربران بیشتر تمایل دارند امتیاز کمتر از سه ستاره به شما بدهند. این افراد عموما مشکلی شخصی را مطرح می‌کنند که بیشتر به ذائقه و سلیقه مربوط است. مثلا با گرافیک بازی یا مراحل مشکل دارند یا با اپلیکیشن رقیب‌تان راحت‌تر هستند.

اگرچه این دسته از نظرات نسبت به دسته قبل اولویت کمتری دارند، اما مستحق توجه و پاسخ‌گویی هستند. قبل از هر چیزی شما باید بتوانید با استفاده از مهارت تفکر منطقی انتقادهای سازنده را از نظرات شخصی و سلیقه‌ای جدا کنید.

نکته: گاهی بعد از آپدیت جدید تعداد زیادی از این دسته نظرات دریافت می‌کنید. بهتر است فردای آن روز را وقت بگذارید و به همه‌ی آن‌ها جواب دهید. سریع جواب دادن به یک کاربر شاکی می‌تواند شانس برگشت او را بیشتر کند. در ضمن نظرات شخصی که به مشکل درستی اشاره می‌کنند و توسط توسعه‌دهنده پاسخ داده شده‌اند، عموما کاربران جدید را از نصب اپلیکیشن منصرف نمی‌کنند.

نظرات «من تا وقتی این مشکل حل نشه امتیازم یه ستاره است!»

در این دسته از نظرات کاربر به مشکل خاصی برخورده و در Review به همان اشاره کرده و از شما انتظار دارد دقیقا همان مشکل را برطرف کنید. این دسته از نظرات می‌تواننند ناامیدکننده‌ترین دسته باشند، مخصوصا وقتی مشکل کاربر سلیقه‌ای است و کاری از دست شما برنمی‌آید.

در کالج تپسل بخوانید!  مصاحبه با اپلیکیشن فندق

این نظرات به شما یک فرصت می‌دهند که مشکل کاربر را حل کنید. بنابراین بهتر است که به آن‌ها پاسخ بدهید و به او اطلاع دهید که در حال برطرف کردن آن هستید یا در آینده مشکل را حل خواهید کرد. این دسته از نظرات اگر پاسخ داده نشوند، روی کاربران جدید تاثیر منفی می‌گذارند و باعث سوءتفاهم آن‌ها می‌شوند. اگر باگ را حل کردید از کاربر بخواهید امتیاز خود را آپدیت کند.

اسپمرها

بعضی از نظرات کوبنده هستند و توسط کاربرانی نوشته شده که به هر دلیلی قصد ضربه زدن به شما را دارند. اپ استورها به این نظرات توجه می‌کنند و آن‌ها را پاک می‌کنند. البته نظرات تا زمانی که هستند و بقیه‌ی کاربران آن‌ها را می‌بینند، می‌توانند بر نرخ نصب تاثیر بگذارند. اما برای تسریع این روند می‌توانید آن‌ها را Report کنید.

شما مجبور نیستید به اسپم‌ها جواب دهید. اما اگر جواب می‌دهید، فرض کنید که این جواب را به یک مشتری بالقوه جدید می‌دهید که قرار است آن را بخواند.

به کدام نظرات اول توجه کنید؟

اگر هر روز تعداد زیادی Review برای اپلیکیشن شما بیاید، قاعدتا وقت نخواهید داشت که به همه آن‌ها جواب دهید. پس باید اول آن‌هایی که مهم‌تر هستند را انتخاب، و به آن‌ها جواب بدهید. مهم‌ترین نظرات آن‌هایی هستند که بیشتر از همه روی Rate کلی شما تاثیر می‌گذارند. بر اساس آنالیز  AppFollow از ارتباط بین محتوای نظر و امتیاز کاربر، آن دسته از نظراتی که جواب دادن به آن‌ها در اولویت هستند اینها هستند:

  • نظرات Feature شده (در گوگل پلی): منظور از این دسته، آن‌هایی هستند که بالاتر از همه نظرات دیده می‌شوند و پرسروصدا هستند. اگر توسعه‌دهنده به آن‌ها جواب ندهد (و آن‌ها را جهت‌دهی نکند به خصوص اگر منفی باشند) بر کاربران جدید تاثیر منفی می‌گذارند و نرخ نصب اپلیکیشن را پایین می‌آورند. با توجه به دسته‌بندی بالا این نظرات می‌توانند جز دسته دوم، سوم یا چهارم باشند. (نکته: استور کافه بازار نظرات را بر اساس تاریخ مرتب می‌کند و به کاربران نمایش می‌دهد اما استور اپل و گوگل پلی بر اساس فاکتورهای دیگری هم نظرات را برای کاربر Sort می‌کنند.)
  • نظراتی که کاربر در طی آن‌ها Rate خود را تغییر داده. مثلا وقتی این امتیاز از ۴ به ۱ رسیده. در این موارد احتمالا کاربر مشکلی داشته و با وجود فیدبک، مشکل او حل نشده. در نتیجه احتمالا دیگر از اپلیکیشن شما استفاده نخواهد کرد و به سادگی آن را پاک می‌کند.
  • نظرات طولانی: این نظرات آن‌هایی هستند که کاربر برای نوشتن آن‌ها وقت و انرژی گذاشته و (در بسیاری از موارد) یک بازخورد تا حدی دقیق از اپلیکیشن شما برای‌تان نگاشته است. کاربران در این ریویوهای طولانی بیشتر ناامیدی‌شان را با شما در میان می‌گذارند. بر اساس آمار AppFollow معمولا بلندترین ریویوها دوستاره‌ای‌ها هستند. اگر یکی از نظرات دوستاره‌ای تعداد زیادی لایک داشته باشد، گواهی بر این است که کاربران تنبل دیگری هم این مشکل را تجربه کرده‌اند، اما حال نوشتن Review را نداشته‌اند!

علاوه بر توجه به امتیاز کاربران، باید محتوای نظرات را هم مورد بررسی قرار دهید. این آنالیز چندین کمک اساسی به شما خواهد کرد:

  • شناسایی باگ‌ها
  • شناسایی برخی موارد مثل گران بودن فیچرها
  • شناسایی مراحل (Level) سخت بازی و مشکلات در ناوبری
  • مشکلات بومی
  • پیشنهادها و درخواست‌های ویژه

و در پایان باید بگوییم

سعی کنید Rate اپلیکیشن خود را به ۴.۵ و بالاتر برسانید و در همان سطح بمانید. بر اساس دیتای AppFollow پایین‌ترین امتیازی که توسط استور اپل و گوگل فیچر می‌شود یا به جایگاه Top Charts می‌رسد، ۴.۵ است.

    8 ديدگاه نظر دهيد

اعلام ديدگاه

 

هر هفته از به‌‌روزترین مطالب دیجیتال مارکتینگ در کالج تپسل آگاه شوید.

عضویت در خبرنامه کالج تپسل

لطفا منتظر بمانید ...

عضویت شما با موفقیت انجام شد.

آدرس ایمیل شما محفوظ خواهد بود و به هیچ عنوان جهت مقاصد تبلیغاتی استفاده نخواهد شد.