ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی چیست؟

با اندکی تجربه و یا تامل می‌توان فهمید که میزان سودآوری و کسب درآمد از مشتریان فعلی بسیار راحت‌تر از جذب مشتریان جدید است. Retention Marketing یا بازاریابی بازگشتی یکی از ابزارهای پراستفاده در دیجیتال مارکتینگ است که سعی دارد مشتریان فعلی را حفظ و به روش‌های گوناگون آن‌ها را وفادار کند. در واقع تمرکز اصلی ریتنشن مارکتینگ بر روی مشتریان بالفعل است و علاوه بر تلاش برای نگهداری، قصد دارد سودآوری آن‌ها را نیز افزایش دهد.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ یک روش بازاریابی است که هدف آن تکرار خرید و یا استفاده از خدمات، توسط مشتریانی است که قبلا حداقل یک‌بار از آن‌ها استفاده کردند. به عبارتی دیگر کاربران را مجاب می‌کنیم تا برای دفعات بعد هم ما را انتخاب و حتی برایمان تبلیغات کنند.

برای درک بهتر از بازاریابی بازگشتی باید با مفهوم قیف فروش آشنا شوید. قیف فروش شامل مراحلی است که کاربر از ابتدای ورود به سایت یا اپلیکیشن تا رسیدن به هدف نهایی که می‌تواند خرید، تکمیل یک فرم، دانلود یک مقاله و… باشد، انجام می‌دهد. اگر به شکل ظاهری قیف توجه کنید، دهانه ورودی آن بزرگ و خروجی آن کوچک است. در قدم اول با افراد زیادی ارتباط دارید اما هر چه به سمت هدف نزدیک می‌شوید این تعداد ریزش پیدا می‌کند و در نهایت کاربران معدودی متقاعد به خرید و استفاده از خدمات شما می‌شوند.

مقصود از پیاده‌سازی ریتنشن مارکتینگ در کسب‌وکارها، انجام کارهایی است که مشتریان را در سایت و پلتفرم خود نگه داریم و آن‌ها را تشویق به خرید دوباره و وفاداری کنیم. در حقیقت می‌خواهیم با این روش، میزان خروجی قیف را بالا ببریم.

چرا ریتنشن مارکتینگ مهم است؟

طی تحقیقاتی که صورت گرفته هزینه جذب مخاطب جدید نسبت به نگهداری مخاطبین فعلی ۴۰ برابر بیشتر است. همچنین احتمال خرید کسی که تا به حال از خدمات شما استفاده کرده، ۲۱ برابر بیشتر از فردی است که برای اولین بار می‌خواهد از محصولاتتان خرید کند. همچنین خوب است بدانید که اگر هزینه به دست آوردن مشتری جدید، ۴۰ هزار تومان و سود حاصل از اولین خرید او ۲۶ هزار تومان باشد، تا زمانی که مشتری برای دفعات بعد از شما خرید نکند، در ضرر هستید و تنها با نگهداری و تعامل دوباره وی با کسب‌وکارتان، سودآوری ایجاد می‌شود. این آمارها نشان‌دهنده اهمیت ریتنشن مارکتینگ در دنیای بازاریابی است.

از طرفی دیگر رها کردن مشتریان قبلی به حال خود، ممکن است باعث نارضایتی آن‌ها شود و نه تنها دیگر از کالا و خدمات شما استفاده نکنند، بلکه دیگران را نیز متقاعد کنند که برند شما، گزینه مناسبی برای رفع نیاز مشتریان نیست. پس تلاش برای جلب رضایت کاربران فعلی و حفظ تعامل با آن‌ها، از دیگر تاثیرات مثبت بازاریابی بازگشتی است.

ابزارهای ریتنشن مارکتینگ

در قسمت‌های قبل در مورد مفهوم و دلیل اهمیت ریتنشن مارکتینگ گفتیم اما چگونه می‌توان از بازاریابی بازگشتی در مشاغل خود استفاده کنیم؟ و چه ابزارهایی برای این کار وجود دارد؟

بازاریابی محتوایی

یکی از بهترین و کم هزینه‌ترین ابزارها برای بازگشت کاربران به چرخه خرید یا استفاده از خدمات، تولید محتوای با کیفیت و متناسب با نیاز مخاطبین است. در قدم اول باید با محتوای مناسب، احساس نیاز مشتریان به کالا و فعالیت خود را ایجاد و سپس پاسخ به این نیاز را در استفاده از خدمات خود بیان کنید.

شبکه‌های اجتماعی

کاربرد زیاد شبکه‌های اجتماعی در دنیای امروز بر هیچکس پوشیده نیست. رسانه‌های اجتماعی محل مناسبی برای تعامل با کاربران، پاسخ به مشکلات و تبلیغ و تشویق آن‌ها برای خرید مجدد است. همچنین می‌توانید برترین‌ها، پرفروش‌ترین‌ها و یا تخفیفات ویژه را در رسانه‌های اجتماعی اطلاع‌رسانی کنید و کاربران قبلی را ترغیب به بازگشت و سودآوری مجدد کنید.

این نکته را در نظر بگیرید که تولید محتوا و تبلیغات باید متناسب با محیط شبکه اجتماعی صورت بگیرد. برای مثال می‌توانید با ارائه کد تخفیف به کسانی که از سوی یک فرد مشخص از اینستاگرام وارد سایت شما می‌شوند و خرید می‌کنند، ترافیک و درآمد خوبی کسب کنید و این کار با گذاشتن تخفیف بیشتر برای مشتریان قبلی، نمایانگر یک تکنیک از ریتنشن مارکتینگ است.

پوش نوتیفیکیشن

پوش نوتیفیکیشن یکی از ابزارهای تاثیرگذار در ریتنشن مارکتینگ است که برای ارسال آن نیازی به اطلاعات تماس نیست و تنها درصورت موافقت کاربر با عضویت در سرویس پوش، اخبار و پیام‌های مهم سایت در اختیار او قرار می‌گیرد. همچنین توجه کنید که ارسال پوش نوتیفیکیشن در ابزارهای مختلف مانند سیستم عامل، مرورگر وب و اپلیکیشن امکان پذیر است و در محیط‌های مختلف، نام برند و خدمات شما را در ذهن مشتری یادآوری می‌کند که این امر سبب تثبیت برند و تمایل کاربران به خرید دوباره می‌شود.

سرویس ارسال پیامک

برای بهره‌گیری از این روش باید اطلاعات تماس از کاربران جمع‌آوری کنید و سپس اخبار، رویدادها، تخفیفات ویژه و هر آن‌چه که فکر می‌کنید افراد را به سمت استفاده مجدد از محصولات و خدمات شما تشویق می‌کند، برای آن‌ها از طریق پیامک ارسال کنید. ابزار پیام کوتاه از ارزان‌ترین و ساده‌ترین تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی است.

ایمیل مارکتینگ

دریافت ایمیل کاربران با استفاده از عضویت در خبرنامه، خرید محصولات، نصب اپلیکیشن و… انجام می‌گیرد و سپس اطلاع‌رسانی‌های مهم مانند جشنواره‌ها، تخفیفات ویژه و هر محتوایی که مخاطب را به تعامل دوباره با وبسایت یا اپلیکیشن ترغیب کند، از این طریق ارسال می‌شود. برای ایجاد تاثیر بیشتر از این روش می‌توانید ایمیل‌های ارسالی به کاربران را شخصی‌سازی کنید و نوع محتوا را بر اساس رفع نیاز احتمالی آن‌ها، بفرستید.

نرم افزار CRM

این نرم افزار به منظور مدیریت بهتر در ارتباط با مشتری راه‌اندازی می‌شود و اطلاعات و علایق مخاطبین را جمع‌آوری و در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. این کار باعث می‌شود تا راهکارهایی برای پاسخ به نیاز مشتریان طراحی و رضایت آن‌ها را برای دریافت مجدد خدمات خود جلب کنید.

باشگاه مشتریان

هدف از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان در بیزینس‌ها، تبدیل مشتریان بالفعل به وفادار است. با عضویت در این سیستم و استفاده از محصولات و خدمات توسط مشتریان جدید و بالفعل، پاداش و پیشنهادات جذابی به آن‌ها ارائه می‌شود تا نام تجاری برند از سایر رقبا متمایز و خرید مشتریان برای دفعات بعدی تکرار شود.

کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ

کمپین‌هایی که در ریتنشن مارکتینگ قابل پیاده‌سازی و اجرا هستند:

کمپین‌ آن‌بوردینگ

کمپین آن بوردینگ کمک می‌کند تا افراد تازه واردی را که اخیرا با بیزینس شما آشنا شدند، همراهی کنید تا از ابتدای قیف به انتهای آن سرازیر و درواقع تبدیل به مشتری ثابت و وفادار شوند. پس این سرویس، کاربران را با نحوه کارکردن در سایت یا اپلیکیشن آشنا می‌کند تا حس ارزش و اهمیت در آن‌ها به وجود بیاید و باعث رغبت در ماندن و تعاملات جدید با شما شود.

کمپین فعال‌سازی مخاطبین

برخی کاربران وارد سایت و برنامه شما می‌شوند اما به دلایل مختلف بدون انجام عمل خاصی، آن را ترک می‌کنند. کمپین فعال‌سازی مخاطبین این امکان را ایجاد می‌کند که افراد را در مراحل مختلفی که متوقف شدند، شناسایی کنید و با استفاده از ابزارهای مختلف و ارائه پیشنهادات ویژه، آن‌ها را به سطوح پایین‌تر قیف فروش هدایت کنید.

کمپین تعامل مجدد

اگر کاربران در یک مدت زمان مشخص با اپ یا وبسایت تعامل نکنند باید با استفاده از تکنیک‌های مختلف از جمله ایمیل، پیامک، ریتارگتینگ و… آن‌ها را به همکاری مجدد دعوت کنید. ارائه کد تخفیف، معرفی محصولات پرفروش و پرکاربرد و پیشنهاداتی که افراد را تشویق به خرید و دریافت خدمات کند، از جمله بهترین راهکارها برای بازگشت مشتریان به چرخه خرید است.

نرخ بازگشت مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟

محاسبه نرخ حفظ مشتریان در مشاغل یکی از فاکتورهای مهم محسوب می‌شود که با توجه به نوع صنعت، محصولات، میزان سرمایه‌گذاری و… مشخص می‌شود که شرکت شما در ریتنشن مارکتینگ موفق عمل کرده است یا خیر.

فرمول محاسبه نرخ ریتنشن به این صورت است:

نرخ نگهداری مشتری = ((تعداد مشتریان در پایان دوره  – تعداد مشتریان جدید بدست آمده در طول دوره) / تعداد مشتریان در ابتدای دوره) × ۱۰۰

جمع‌بندی

هدف اصلی در ریتنشن مارکتینگ این است که مشتریان را به سمت خرید مجدد و سودآوری سوق و ارزش مادام العمر آن‌ها را افزایش دهید. این امر به طور ناخودآگاه باعث تثبیت برند و وفاداری می‌شود که در عصر تکنولوژی و پر رقابت امروز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

سوالات متداول

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی به فرآیند تبدیل مشتری بالفعل به مشتری وفادار گفته می‌شود که با استفاده از ابزارها و استراتژی‌های مختلف انجام می‌گیرد.

چه استراتژی‌هایی در بازاریابی بازگشتی وجود دارد؟

ریتارگتینگ، مشارکت در سود با معرفی برند، برنامه‌های فعال‌سازی مجدد، ارائه پیشنهادهای شگفت‌انگیز روزانه و کد تخفیف و… از موثرترین استراتژی‌های مورد استفاده در ریتنشن مارکتینگ است.

اهمیت ریتنشن مارکتینگ در چیست؟

ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی برای جذب کاربران جدید و تبدیل آن‌ها به مشتری، کار سخت و هزینه‌برداری است، در حالی که هدف گذاری روی مشتریان فعلی که تا به حال حداقل یکبار از محصولات و خدمات شما استفاده کردند و به آن نیاز دارند، آسان‌تر است. همچنین احتمال خرید مجدد و تبلیغات مثبت از سوی مشتریان بالفعل، بسیار بیشتر است که اهمیت بازاریابی بازگشتی را یادآور می‌شود.