استفاده از کانالهای بازاریابی از گذشته تا کنون دستخوش تغییر و تحولات بسیاری قرار گرفته است. با پیشرفت تکنولوژی، کسب‌وکارها نیز تغییر کرده‌اند و استراتژی مارکتینگ خود را هم‌راستا با تغییرات تکنولوژی ارتقا داده‌اند. در گذشته و قبل از پیدایش اینترنت، مشتریان تنها به صورت حضوری یا تلفنی با برندها در تماس بودند. بازاریابان و صاحبان کسب‌وکار چگونه توانستند تجربه کاربری یکپارچه‌ای را برای مخاطبان خود فراهم کنند؟ پاسخ این سوال، omnichannel Marketing است. امروزه استفاده از omnichannel marketing در دنیای تجارت و به خصوص تجارت آنلاین، از اهمیت بالایی برخوردار است؛ چرا که بازاریابی مبتنی بر داده و یکپارچه این روزها حرف اول را می‌زند. در این پست قصد داریم درباره omnichannel و بازاریابی به این شیوه صحبت کنیم.
مدیااد، به شما کمک می‌کند تا کمپین‌های تبلیغاتی کسب‌وکار خود را در معتبرترین وب‌سایت‌های ایرانی اجرا کنید و برند خود را در مقابل چشم مخاطبان هدفتان قرار دهید.
شیوه ارتباط مشتریان با برندها از زمان گذشته تاکنون تغییرات بسیاری کرده و پیشرفت تکنولوژی علت اصلی این تغییر و تحولات است. شیوه‌های ارتباطی به مرور زمان و بر اساس نیاز مشتری تغییر کرده است. سوالی که پیش می‌آید این است که امروزه مشتریان چه انتظاری از برندها و کسب‌وکارها دارند؟
این شیوه از بازاریابی تنها روی ارتباط با مشتریان تنها از طریق یک کانال متمرکز است؛ این کانال می‌تواند به شکل‌های مختلفی (آنلاین، ایمیل، ارتباط رو در رو، کاتالوگ و …) باشد. این استراتژی هزینه‌های بازاریابی و پیچیدگی‌های بازاریابی را بسیار کاهش میدهد. با این حال، استفاده از این شیوه ریسک‌ها و معایبی نیز دارد که مهمترین آنها از دست دادن فرصت‌های فروش از طریق سایر کانالهای بازاریابی است که مشتریان بالقوه در آنها حضور دارند.
این شیوه به تلاش‌های بازاریابی اشاره دارد که از چندین کانال بازاریابی (مغازه، تلفن هوشمند، تبلت، ایمیل، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و …) استفاده می‌کند تا مشتریان بالقوه که در کانالهای مختلف حضور دارند را هدف قرار دهد و به راحتی با آنها ارتباط برقرار کنند. هدف اصلی از این استراتژی این است که مشتری بتواند به هر شکلی که مایل است، خرید خود را انجام دهد. بازاریابی multichannel به کسب‌وکارها امکان دسترسی به همه مشتریان خود که در کانالهای مورد علاقه‌شان هستند و در مرحله تصمیم به خرید هستند را میدهد. در این روش، کانالهای بازاریابی با یکدیگر در ارتباط نیستند و عملکرد مستقل از یکدیگر دارند. اغلب شرکت‌ها و برندها اگر از omnichannel استفاده نکنند، قطعاً از بازاریابی multichannel استفاده می‌کنند. بدیهی است تبدیل استراتژی single channel به استراتژی multichannel نیازمند زیرساخت، یکپارچگی و نظم سازمانی است. همچنین، به منظور بهینهسازی بیشتر، برندها باید عملکرد هر یک از کانالهای بازاریابی خود را از طریق رصد کردن شاخص‌های کلیدی مهم، اندازه‌گیری و آنالیز کنند تا متوجه شوند کدام کانال‌ها بیشترین سودآوری را داشته است.
این روش مشابه روش بازاریابی multichannel است با این تفاوت که در cross channel، کانالهای مختلف از یکدیگر مستقل نیستند و با هم در ارتباط هستند. این شیوه به کاربر اجازه میدهد که بین کانالهای بازاریابی حرکت کند و در عین حال، سفر خرید خود را مشابه قبل، اما در کانال دیگری ادامه دهد. اغلب کسب‌وکارها سعی می‌کنند کانالهای آنلاین خود را با یکدیگر مرتبط کنند تا تجربه کاربری بهتری برای مشتریان ایجاد کنند، برخی کسب‌وکارها هم کانالهای آنلاین و هم کانالهای آفلاین را با یکدیگر مرتبط می‌کنند. بهترین گزینه برای هر کسب‌وکار متفاوت است و به اهداف و میزان بودجه بازاریابی کسب‌وکارها بستگی دارد.
این روش، پیچیده‌ترین روش بازاریابی است. در این شیوه، کسب‌وکارها سعی می‌کنند با یک هویت ثابت و یکپارچه در تمام کانالهای بازاریابی (وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، خرید حضوری، بیلبورد، کیوسک و …) حضور داشته باشند و پیام خود را به صورت یکسان و یکپارچه به مخاطبان منتقل کنند؛ به طوری که برند آنها به راحتی توسط مردم شناخته شود. در این شیوه، علاوه بر اینکه کانال‌ها مانند روش cross channel با یکدیگر در ارتباط هستند، ارتباط به هم پیوسته (interconnected) نیز دارند که باعث می‌شود اینگیجمنت مشتریان حداکثر شود. همچنین، در این استراتژی در صورتی که مشتری فرایند خرید خود را با اپلیکیشن موبایل آغاز کرده و به عنوان مثال در مرحله پرداخت رها کرده باشد، باید بتواند خرید خود را از طریق دسکتاپ ادامه دهد و خرید را تکمیل کند. بنابراین، کانال‌ها باید از نظر زیرساختی با یکدیگر در ارتباط باشند و متناسب با یکدیگر عمل کنند. در واقع، استراتژی omnichannel از دیدگاه مشتری بررسی و طراحی می‌شود و متمرکز بر نیاز مشتریان است.
ایده اصلی omnichannel نه تنها باعث شناسایی همه کانالهای ارتباط با مشتریان می‌شود، بلکه تمام تعاملات مشتریان با کانالهای مختلف را در کل فرایند خرید (قبل، در حین و بعد از خرید) در نظر می‌گیرد. تجربه مشتری در تمامی کانال‌ها یکسان و یکپارچه است. دغدغه بازاریابی omnichannel فقط معاملات انجام شده توسط مشتریان نیست؛ بلکه از طریق گردآوری داده‌های رفتاری کاربران در کانالهای مختلف و آنالیز همزمان آنها، نیازهای مشتریان، تعاملات آنها با هر یک از کانال‌ها و محصولات و برند را هم بررسی می‌کنند. به همین دلیل، انتقال پیام‌ها و پیشنهادها به صورت یکسان و یکپارچه در تمامی کانال‌ها، اعم از وب‌سایت، کمپین‌های ایمیلی، شبکه‌های اجتماعی و فروشگاه‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. بدیهی است که این نوع بازاریابی نیازمند سرمایه‌گذاری بیشتری است. بخش زیلدی از هزینه برای فراهم کردن زیرساخت‌های مناسب و هوشمندسازی و مدیریت ارتباط با مشتریان صرف می‌شود.
بازاریابی omnichannel رویکردی است که تجربه‌ای کاملاً مشابه و یکپارچه را برای مشتریان از اولین نقطه تماس کاربر با برند تا انتهای سفر مشتری فراهم می‌کند. بازاریابی Multichannel رویکردی است که برند را در محوریت استراتژی قرار میدهد و تلاش می‌کند پیام برند را در همه کانال‌هایی که کاربر در آنها حضور دارند، توسعه دهد. تفاوت اصلی این دو استراتژی، این است که مرکز توجه بازاریابی omnichannel ، مشتری است، در حالی که تمرکز بازاریابی multi-channel، روی این موضوع است که تمامی کانال‌ها تحت پوشش قرار گیرد. در واقع، کانال‌ها در روش بازاریابی multichannel به صورت مستقل و جدا از هم کار می‌کنند و هر یک از آنها استراتژی و اهداف خود را دنبال می‌کند؛ در حالی که کانال‌ها در روش بازاریابی omnichannel با یکدیگر و با کاربران اینتگریت هستند. یعنی، تصویر کفشی که در وب‌سایت یک برند مشاهده میکنید، همان تصویری است که هفته بعد با یک درصد تخفیف از طریق ایمیل دریافت میکنید یا در تبلیغات اینستاگرام مشاهده میکنید.
تنها هدف استراتژی multichannel، دسترسی به مخاطبان از طریق حداکثر تعداد کانال ممکن است. این روش، روی ایجاد وسیع‌ترین شبکه برای بدست آوردن بیشترین مشارکت مشتریان تمرکز دارد؛ هرچه تعداد کانالهای این شبکه بیشتر باشد، بهتر است. ایمیل و رسانه‌های اجتماعی، محبوب‌ترین کانال‌هایی هستند که اغلب شرکت‌هایی که از این شیوه بازاریابی استفاده می‌کنند، برای ارتباط با مشتریان خود در نظر می‌گیرند.
در مقابل، رویکرد omnichannel به منظور ایجاد تجربه کاربری عالی برای مشتریان، سعی می‌کند علاوه بر ارتباط با مشتری، ارتباط میان کانال‌ها و ارتباط هر یک از کانال‌ها با مشتری را مورد بررسی قرار دهد. تمرکز اصلی این استراتژی، ایجاد ارتباط قوی بین مشتریان و برند است. شرکت‌هایی که از این شیوه استفاده می‌کنند، هر ساله به طور متوسط رشد 91 درصدی در نرخ بازگشت مشتری نسبت به سایر شرکت‌هایی که از این شیوه استفاده نمی‌کنند، دارند.
کسب‌وکارهایی که استراتژی multichannel را انتخاب می‌کنند، بدون توجه به میزان بازدهی تلاش‌های بازاریابی خود، تنها می‌خواهند که حداکثر مشارکت و تعامل مشتریان با برند خود در حداکثر کانالهای بازاریابی را بدست آورند. کسب‌وکارهایی که استراتژی omnichannel را رعایت می‌کنند، همواره در تلاشند تا مشتریان تجربه کاربری یکسانی را در هر یک از کانالهای بازاریابی داشته باشند و پیام برندشان را به صورت یکپارچه از تمامی کانال‌ها دریافت کنند. نمایش تصویر یکپارچه از یک برند حس ارتباط، آشنایی و اطمینان به آن برند را در مشتریان تقویت می‌کند. بازاریابان به منظور پیاده‌سازی این استراتژی باید اطمینان حاصل کنند که تمامی فعالیت‌های بازاریابی در یک راستا باشد.
استفاده از استراتژی omnichannel به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رفتار مشتریان خود در هر یک از کانالهای بازاریابی را شناسایی کنند و تلاش‌های بازاریابی که به بهبود تجربه کاربری کمکی نمی‌کند را حذف کنند. در مقابل، کسب‌وکارهایی که از استراتژی multichannel استفاده می‌کنند، هزینه و انرژی خود را صرف ارتباط با مشتریان از طریق کانالهای بسیاری می‌کنند که ممکن است تعدادی از آنها عملکرد آنچنان مناسبی نداشته باشند. در حالی که omnichannel داده‌های گردآوری شده از کانالهای مختلف را با یکدیگر ترکیب و تحلیل می‌کند تا بتواند میزان اثربخشی هر یک از کانال‌ها را اندازه‌گیری، کانالهای با عملکرد نامناسب را حذف و سایر کانال‌ها را بهینهسازی کند.
به طور کلی، کسب‌وکارهایی که همواره در حال بهینهسازی تجربه مشتری (customer experience) هستند، عملکرد موفق‌تری در طول زمان بدست می‌آورند. در بازاریابی omnichannel ، تجربه مشتری محوریت استراتژی است و به همین دلیل است که این شیوه بازاریابی از اهمیت بالایی برخوردار است. در این روش، تجربه مشتری بر اساس نیاز مشتری در هر کانال بهینهسازی می‌شود. امروزه فرایند خرید مشتریان قابل پیش‌بینی نیست. آنها ممکن است خرید خود را از دسکتاپ شروع کنند، با تبلت یا موبایل ادامه دهند و ادامه فرایند را با اپلیکیشن انجام دهند. اینتگریت بودن کانال‌ها به مخاطب کمک می‌کند تا تجربه بهتری داشته باشد. مطالعات انجام شده در زمینه خریدهای آنلاین انجا شده است، ثابت کزده است:
اهمیت استفاده از omnichannel Marketing را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:
اجرای این گام‌ها برای داشتن یک استراتژی موفق omnichannel ضروری است.
همانطور که گفتیم، در این استراتژی باید همواره به یاد داشته باشید که بهترین کار برای مشتری چیست و سپس، به خود فکر کنید. در این استراتژی کل فرایند باید برای مشتری ساده باشد؛ یعنی مشتری نباید برای بدست آوردن اطلاعات محصول یا خرید محصول، فرایند پیچیده‌ای را طی کند. گفتن این موضوع که محوریت همه بخش‌ها و کانالهای بازاریابی یک برند باید مشتری باشد، کار ساده‌ای است، اما اجرای آن دشوار است؛ چرا که باید بدانید هر بخش چگونه کار می‌کند و نیازمند همکاری بالای بخش‌های مختلف است. برای شروع، باید با کارمندان و مدیران بخش‌های مختلف صحبت کنید و به آنها نشان دهید که کوچیک‌ترین کاری که در هر بخش انجام می‌شود روی مشتریان تاثیرگذار است. سعی کنید این نکته را به خوبی به آنها منتقل کنید که همه بخش‌ها باید در راستای یک هدف مشخص فعالیت کنند. با انجام این کار در نهایت، می‌توانید مقدمات لازم برای ایجاد رویکرد omnichannel را فراهم کنید.
یک بازاریابی omnichannel در صورتی موفق می‌شود که بتواند مشتری را درک کند و به بهترین وجه ممکن، نیازهای مشتری را برطرف کند و این موضوع تنها با استفاده از داده و تحلیل داده‌های رفتاری کاربران امکان‌پذیر است. در اولین قدم کافی است از داده‌هایی که در سیستم خود درباره مشتریان دارید استفاده کنید. سپس، داده‌های موجود را تحلیل کنید تا بتوانید نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنید و نرخ پرش (churn rate) کاربران را کاهش و وفاداری آنها را افزایش دهید. همچنین، می‌توانید داده‌های مشتریان در کانالهای مختلف را گردآوری، ترکیب و تحلیل کنید. این مرحله، شیوه تعامل مخاطبانتان با شما در کانالهای مختلف را به شما نشان میدهد. از سرویس‌های CRM، آنالیتیکس و اتریبیوشن برای شناسایی مخاطبان آنلاین خود استفاده کنید.
در مرحله قبل، داده‌های گردآوری شده را بررسی کردید تا مخاطبان هدف خود را بشناسید. در این مرحله باید آنها را بر اساس رفتارشان دسته‌بندی کنید تا مسیر خریدشان مشخص شود. بر اساس داده‌ها باید ببینید در کدام دسته‌بندی‌ها الگوی یکسانی مشاهده میکنید. به عنوان مثال، موارد زیر را برای دسته‌بندی مشتریان بررسی کنید:
فرکانس خرید، یکی از مواردی است که می‌توان مشتریان را بر اساس آنها دسته‌بندی کرد.
در این مرحله، مشتریان خود را دسته‌بندی کرده‌اید و با رفتار آنها و سفر مشتری هر یک از آنها آشنا هستید. این مرحله نوبت شخصی‌سازی کردن پیام‌هایی است که برای هر گروه از مشتریان ارسال می‌شود. به عنوان مثال، گروهی از مشتریان شما بهار هر سال از شما خرید می‌کنند؛ در اسفندماه برای آنها پیام تبلیغاتی ارسال کنید تا دوباره هم از شما خرید کنند یا به دنبال راه‌هایی باشید که فرکانس خریدشان از شما بیشتر شود یا پیامی برای آنها ارسال کنید تا محصولات دیگر شما را نیز خریداری کنند.
تحقیقات ثابت کرده است که 56% از مشتریان تمایل به خرید آنلاین یا حضوری بیشتری دارند در صورتی که آن برند آنها را با نام بشناسد. این مورد یکی از آمارهایی است که اهمیت بالای مرحله شخصی‌سازی در بازاریابی omnichannel را نشان میدهد. از تکنولوژی موجود برای شخصی‌سازی بیشتر استفاده کنید. می‌توانید کدهایی به نام pixel در وب‌سایت خود پیاده‌سازی کنید تا اطلاعات رفتاری کاربران به صورت خودکار گردآوری شود. از این طریق، متوجه می‌شوید کدام یک از محصولات و خدمات شما برای هر گروه از مخاطبان جذاب‌تر بوده است. پس از آن، می‌توانید از تبلیغات ریتارگتینگ برای جذب آنها استفاده کنید. تبلیغات ریتارگتینگ یکی از روش‌های شخصی‌سازی است.
تپسل، به شما کمک می‌کند تا کمپین‌های تبلیغاتی کسب‌وکار خود در فرمت‌های مختلف تبلیغاتی (ویدئویی، بنری، همسان، ریتارگتینگ) را در محبوب‌ترین اپلیکیشن‌ها و بازی‌های موبایلی اجرا کنید و برند خود را در مقابل چشم مخاطبان هدفتان قرار دهید.
مرحله خرید را در تمامی کانالهای خود یکپارچه کنید تا مشتری بتواند بدون هیچ معطلی خرید خود را کامل کند. اغلب کسب‌وکارهای B2C که فروشگاه آنلاین و آفلاین را اینتگریت کرده‌اند، با چنین مشکلی روبرو می‌شوند. اگر مشتری یک کالا را به صورت آنلاین خریداری کرده و در مغازه حضور می‌یابد تا آن را دریافت کند، نباید در صف انتظار برای پرداخت باشد؛ چرا که این مشتری کالا را به صورت آنلاین رزرو کرده تا در وقت صرفه‌جویی کند. یکپارچه‌سازی مرحله نهایی خرید (پرداخت) به ایجاد تجربه کاربری خوب و همچنین، وفادار کردن مشتریان کمک می‌کند.
طراحی و فرمت برند شما در کانالهای مختلف (وب‌سایت، اپلیکیشن، ایمیل و …) ، یکی از پارامترهای مهم در بازاریابی omnichannel به شمار می‌رود. مشتریان باید تصویر و پیام یکسان و یکپارچه‌ای از برند شما در تمامی کانال‌هایی که حضور دارید، دریافت کنند. این کار به ایجاد تجربه کاربری بهتر هم کمک می‌کند. رعایت سه قانون زیر برای داشتن طراحی یکپارچه ضروری است:
بازاریابان در فرایند تبلیغات omnichannel سعی می‌کنند تبلیغات یکپارچه‌ای را در کانال‌ها و پلتفرم‌های مختلف بازاریابی مانند تبلیغات کلیکی (PPC)، لندینگ پیج، شبکه‌های اجتماعی، تلویزیون، ایمیل مارکتینگ، تبلیغات درون اپ(in-app ad)، بیلبوردها، رپورتاژ و بلاگ ایجاد کنند تا بتوانند کاربران با دموگرافیک مشخص را هدف قرار داده و به کسب‌وکار خود جذب کنند.
شرکت پگاه‌داده‌کاوان شریف که بیشتر با نام تپسل شناخته می‌شود را می‌توان اولین omnichannel در زمینه تبلیغات دیجیتال در ایران دانست. با اضافه شدن تبلیغات در جستجوی کافه بازار به این مجموعه، تپسل به یک omnichannel تبدیل شد. این مجموعه در حال حاضر، قادر است تبلیغات درون برنامه‌ای از طریق پلتفرم تپسل، تبلیغات در فضای وب‌سایت‌ها از طریق پلتفرم مدیااد، تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی از طریق پلتفرم تگرو و تبلیغات در جستجوی کافه بازار را به تبلیغ‌دهندگان و کسب‌وکارهای ایرانی ارائه دهد. تمام این پلتفرم‌ها از نظر زیرساختی به یکدیگر مرتبط هستند که می‌توانند به منظور افزایش نرخ اینگیجمنت کاربران، از داده‌های مربوط به رفتار تبلیغاتی بیش از 40 میلیون کاربران ایرانی که در طی چندین سال گردآوری شده، استفاده کنند. بنابراین، به هر دسته از کاربران ایرانی متناسب با رفتار و ویژگی‌هایشان، تبلیغات مرتبط در هر پلتفرم نمایش داده می‌شود. با استفاده از یک شبکه تبلیغاتی omnichannel دیگر نیازی نیست برای اجرای تبلیغات در فضاهای مختلف با چندین شرکت که با یکدیگر اینتگریت نیستند و به صورت مستقل عمل می‌کنند، استفاده کنید. با استفاده از شبکه تبلیغات omnichannel هزینه و انرژی کمتری صرف میکنید و تبلیغات اثربخش‌تری را تجربه میکنید؛ چرا که تجربه کاربری مشابه و یکپارچه را در فرایند بازاریابی خود در نظر گرفته‌اید.
سوالات متداول
Omni Channel چیست؟
یک روش بازاریابی پیچیده است که مارکتینگ آنلاین و آفلاین را با هم پوشش میدهد و با ایجاد ارتباط بین این کانال‌ها و رساندن یک پیام واحد به مشتریان در تمام رسانه‌های تبلیغاتی، امکان حضور مشتریان را در هم بستر اینترنت و هم آفلاین ( مثلا خرید حضوری)، فراهم می‌کند.
مهمترین مزیت استفاده از Omni Channel چیست؟
توجه به ایجاد تجربه مطلوب برای مشتریان و بهینهسازی نیاز آنها در کانالهای مختلف بازاریابی، مهمترین مزیت بکارگیری Omni Channel است.
http://www.otc-certified-store.com/gastrointestinal-tract-medicine-europe.html https://zp-pdl.com/online-payday-loans-cash-advances.php zp-pdl.com https://zp-pdl.com/get-a-next-business-day-payday-loan.php https://zp-pdl.com/online-payday-loans-in-america.php http://www.otc-certified-store.com/stop-smoking-medicine-europe.html www.otc-certified-store.com https://zp-pdl.com/get-quick-online-payday-loan-now.php http://www.otc-certified-store.com/analgesics-medicine-europe.html https://zp-pdl.com/emergency-payday-loans.php где взять займ онлайнзайм екапуста онлайн заявказайм на сберегательную книжку займ денег без места работыкак взять займ на киви кошелькегде точно дадут займ онлайн
دانلود به صورت PDF
4 ديدگاه نظر دهيد
ممنون از شما به خاطر مطالب مفیدی که در سایت قرار می دین.
سلام
ممنون از نظر لطف شما
درود بر شما ممنون از مطالب عالیتون
مرسی از حسن نظرتون.