بهترین روش‌های بازگرداندن کاربران غیرفعال به اپلیکیشن

زمان مطالعه : 8 دقیقه
خانه بلاگ مقالات دیجیتال مارکتینگ

بازگشت مشتری، مهم‌ترین سرمایه‌گذاری هر کسب‌وکاری است. چرا که هزینه جذب کاربر جدید، ۵ برابر هزینه حفظ مشتری سابق است. برخی شرکت‌ها به اشتباه کاربران غیرفعالشان را کاربران از دست رفته حساب می‌کنند و تلاشی برای بازگرندان آن‌ها نمی‌کنند؛ در صورتی که آنها فقط علاقه‌شان را نسبت به اپلیکیشن از دست داده‌اند و به یک جرقه نیاز دارند تا مجدداً به اپلیکیشن جذب شوند. محاسبه نرخ ریزش کاربران (churn rate)، از اهمیت بالایی برای اپلیکیشن‌ها برخوردار است.

بنابراین، اگر برای جذب مشتری جدید هزینه می‌کنید، انتظار دارید که ارزش صرف آن هزینه را داشته باشد و مشتری مادام‌العمر شما باقی بماند. اما دستیابی به چنین هدفی اصلاً ساده نیست و نیازمند استراتژی درست است. با این وجود، هیچ استراتژی ۱۰۰% تضمین‌شده‌ای وجود ندارد که بتواند به حفظ همه کاربران کمک کند. به هر حال برخی از کاربران پس از مدتی به دلایل مشخصی مایل به استفاده از اپلیکیشن شما نیستند. نکته مهم این است که به علت این موضوع پی ببرید تا بتوانید موثرترین و هدفمندترین راه‌های بازگرداندان کاربران غیرفعال را اجرا کنید. در این پست، بهترین روش‎های شناخته‌شده برای بازگشت کاربران غیرفعال را توضیح می‌دهیم. هرچه نرخ بازگشت کاربران به اپلیکیشن بیشتر باشد، نرخ بازگشت سرمایه یا ROI برای آن کسب‌وکار بیشتر خواهد شد.

 

برای افزایش بازگشت مشتریان چه کنیم؟

بازگرداندن کاربران غیرفعال به اپلیکیشن

استراتژی هر کسب‌وکاری بسته به نوع آن کسب‌وکار و اهدافش، متفاوت است؛ بنابراین استراتژی‌های بازگشت کاربران غیرفعال نیز باید متفاوت باشد. به عنوان مثال، فرکانس خرید از یک اپلیکیشن هر روز است، در حالی که برای اپلیکیشن دیگر، تنها یک بار در ماه است. با این حال، فرقی نمی‌کند که متوسط فرکانس خرید یا استفاده از اپلیکیشن شما چقدر باشد، شما باید فرکانس یک مشتری متوسط را بدانید.  با وجود اینکه استراتژی‌ کسب‌وکارها برای افزایش نرخ بازگشت کاربران بر اساس نوع فعالتشان، با یکدیگر متفاوت است، اما روند این کار برای تمامی کسب‌وکارها تقریباً یکسان است.

ابتدا باید کاربران غیرفعال را شناسایی کنید. سپس، به دلایل غیرفعال شدن آن‌ها پی ببرید و در نهایت، برنامه‌ها و روش‌هایی به منظور جذب مجدد آن کاربران به کار گیرید که این روش‌ها و برنامه‌ها در هر کسب‌وکاری ممکن است متفاوت باشد، اما اصول مشابهی دارد.

 

۱- دلایل ریزش کاربران را کشف کنید. 

واضح‌ترین راه افزایش نرخ بازگشت کاربران، جلوگیری از ترک اپلیکشن توسط کاربران است. در صورتی که به روند فعالیت کاربران در اپلیکیشنتان دقت کنید، می‌توانید علائم ریزش کاربر را متوجه شوید. برای پی بردن به این علائم خطر، باید شاخص‌های کلیدی (KPI) رفتار کاربر در اپلیکیشن را دنبال و تحلیل کنید. در نهایت، باید اقداماتی را بر اساس تحلیل‌های بدست آمده انجام دهید تا از ریزش آن کاربران جلوگیری کنید.

دلایل ریزش کاربران

 

مثال: فرض کنید می‌خواهید تعداد افرادی که در ۶ ماه اخیر، هیچ خریدی از اپلیکیشن شما نداشته‌اند را بدست آورید که ممکن است نشانه‌ای از این باشد که این کاربران می‌خواهند اپلیکیشن شما را ترک کنند.

‌ابتدا با استفاده از نرم‌افزار CRM خود لیستی از کل کاربران خود تهیه کنید و سپس لیست فروش ۶ ماهه اخیر را در نرم‌افزار ایجاد کنید. با مقایسه این دو لیست، می‌توانید لیست کاربرانی که در نیم سال گذشته از شما خریدی نداشته‌اند را شناسایی کنید. اکنون می‌توانید با دنبال کردن رفتار این کاربران، به علت خرید نکردن آنها پی ببرید و از ریزش آنها جلوگیری کنید.

در کالج تپسل بخوانید!  بررسی کمپین موفق تی‌پی-لینک

 

۲- پیشنهادهای ویژه به کاربران مورد نظر ارائه دهید. 

هرچه اطلاعات بیشتری درباره کاربران خود داشته باشید، بهتر می‌توانید رویکرد متناسب با هر کاربر را پیش بگیرید.

نرم‌افزارهای CRM این امکان را به شما می‌دهد که سابقه خرید مشتریان را مشاهده کنید. بنابراین، می‌توانید پیشنهادهای جذاب برای هر کاربر را شناسایی کنید و همان را به عنوان پیشنهاد ویژه به کاربر ارائه دهید. این پیشنهادهای ویژه می‌تواند در قالب تخفیف‌های مخصوص هر فرد باشد.

پیشنهادهای ویژه به کاربران

 

مثال: فرض کنید می‌خواهید کاربرانی را مجدداً جذب کنید که نسبت به محصولات شما علاقه نشان داده‌اند، اما برای مدت طولانی است که از اپلیکیشن شما خرید نکرده‌اند.

با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توانید لیستی ایجاد کنید از کاربرانی که در چندین ماه اخیر خریدی انجام نداده‌اند و آن لیست را با لیست مشترکین خبرنامه خود مقایسه کنید. با مقایسه این دو لیست، کاربرانی که نسبت به محصولات شما علاقه‌مند هستند، اما فعالیتی ندارند، مشخص می‌شود. با ارسال پیشنهادها و تخفیف‌های ویژه برای آنها، این حس به آنها القا می‌شود که شما نسبت به آنها بی‌تفاوت نیستید و آنها را فراموش نکرده‌اید.

 

۳- کاربران ارزشمند و سودآور (VIP) خود را تشویق کنید. 

اطلاعات موجود در نرم‌افزار CRM می‌تواند کاربران سودآور و ارزشمندتان را مشخص کند. این کاربران کلیدی را به هیچ عنوان نباید از دست بدهید. دانستن اینکه کدام کاربران بیشترین سودآوری را برای کسب‌وکار شما دارند، به شما کمک می‌کند تا هم زمان، انرژی و منابع خود را به صورت بهینه مصرف کنید و هم سود بیشتری بدست آورید.

شناسایی کاربران ارزشمند

 

مثال: فرض کنید تعدادی پیشنهاد ویژه دارید. از آنها به منظور افزایش وفاداری کاربران VIP خود استفاده کنید.

برای این کار، تنها کافی است لیستی از کاربران VIP در نرم‌افزار CRM خود ایجاد کنید. سپس، رفتارهای آن‌ها در اپلیکیشن را دنبال کنید و پیشنهادهای ویژه‌ای به آنها ارائه دهید تا آنها نیز حس کنند برای کسب‌وکار شما خاص هستند و همچنان به سودآوری برای شرکت شما ادامه دهند.

 

۴- شخصی‌سازی فرایندها را فراموش نکنید.

ارتباط متقابل باید بین مردم شکل گیرد. نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا کاربران خود به صورت یک شخص ببینید و بشناسید، نه ارقام و اعداد.

زمانی که یک کاربر جدید را به نرم‌افزار CRM اضافه می‌کنید، اطلاعات او را نیز وارد می‌کنید و همین اطلاعات باعث می‌شود تا از طریق شخصی‌سازی، ارتباط بهتری را با آن کاربر برقرار کنید. هرچه اطلاعات بیشتری درباره کاربران داشته باشید، می‌توانید استراتژی‌های مخصوص به هر کاربر را ساده‌تر پیاده‌سازی کنید.

بر اساس تحقیقات صورت گرفته، شخصی‌سازی استراتژی‌های بر اساس سابقه خرید، رفتار کاربر، اولویت‌های کاربر و سایر اطلاعات او  بالاترین میزان بازگشت سرمایه را به ارمغان می‌آورد.

شخصی‌سازی پیگیری کاربران

 

مثال: فرض کنید از کاربران خود می‌خواهید تا در یک نظرسنجی درون اپ شرکت کنند، اما نمی‌دانید از کدام کاربران دعوت کنید تا بالاترین نرخ پاسخگویی را بدست آورید.

در کالج تپسل بخوانید!  مصاحبه تپسل با سازندگان بازی موتوری

تنها کافی است لیست کل کاربران در نرم‌افزار و لیست کاربرانی که در نظرسنجی‌های ۱۲ ماه گذشته شرکت کرده‌اند، مقایسه کنید. حال می‌توانید پیام‌های شخصی‌سازی شده برای هر یک کاربران مورد نظر ارسال کنید.

 

۵- به تلاش‌های خود ادامه دهید.

نرم‌افزارهای CRM به شما امکان برنامه‌ریزی ارسال پیام‌، ایمیل، پیشنهادهای شگفت‌انگیز و … و حتی تخصیص وظایف به اعضای تیم را می‌دهد. این کار باعث می‌شود تا همه چیز طبق برنامه پیش رود و روز به روز بر تعداد کاربران بازگشتی اضافه شود.

 

بهترین استراتژی‌ها برای بازگشت کاربران به اپلیکیشن

در یکی از اینفوگرفیک‌های کالج تپسل که قبلاً منتشر شده، تعدادی از محبوب‌ترین ترفندهای افزایش نرخ بازگشت کاربران و افزایش نرخ بازگشت سرمایه توضیح داده شده است. افزایش نرخ بازگشت کاربران، ترفندهای خاصی دارد، اما برای تمامی کسب‌وکارها یکسان نیست. با این وجود، بر اساس پژوهش‌های انجام شده و بر خلاف تصور بسیاری از کسب‌وکارها، ایمیل مارکتینگ، ارسال پوش نوتیفیکیشن و بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth)) بهترین روش‌ها برای بازگرداندن کاربران به اپلیکیشن و فعالیت مجدد آنها محسوب می‌شود.

بهترین استراتژی های بازگشت کاربران به اپلیکیشن

 

بر اساس اینفوگرافیک ارائه شده توسط Connecthings، اپلیکیشن‌های موبایل تنها ۸% از کاربران جذب شده را حفظ می‌کنند.

پژوهشی که روی ۱۰۰۰ کاربر اپلیکیشن صورت گرفت، نشان داد که فعال کردن مجدد کاربران، از جمله استراتژی‌های مهم در هر کسب‌وکاری است. همچنین، ۸۰% از کاربران موبایل، زمان فعالیت خود را در تنها ۳ اپلیکیشن سپری می‌کنند. سوالی که ممکن است پیش بیاید، این است که چرا کاربران باید به فعالیت در اپلیکیشن شما ادامه دهند و کاربران با بازگشت به اپلیکیشن شما پس از مدتی فعال نبودن، چه چیزی عایدشان می‌شود؟

بر اساس نظر ۳۶% از شرکت‌کنندگان این پژوهش، دریافت ایمیل، موفق‌ترین استراتژی برای تشویق کاربران به باز کردن مجدد اپلیکیشن است. ۳۳% از کاربران این پژوهش اعلام کردند که تنها در صورت نیازی خاص، به اپلیکیشن مراجعه می‌کنند. در حالی که ۲۸% از آنها به پیشنهاد دوستان و نزدیکان خود نیاز دارند تا کاربردی بودن آن اپلیکیشن به آنها یادآوری شود. ۲۸% از آنها، ارسال نوتیفیکیشن‌ها را در فعالیت مجدد در یک اپلیکیشن موثر می‌دانند. ۲۸% از کاربران با مرور موبایل خود، اپلیکیشن‌ها را به یاد می‌آورند و از آنها استفاده می‌کنند.

نتایج این پژوهش در جدول زیر آورده شده است.

 

از هر روشی که برای بازگرداندن کاربران استفاده می‌کنید، باید به این نکته توجه کنید که کیفیت استراتژی مورد استفاده برای بازگرداندن کاربران مهم‌تر از کمیت آن است. یعنی اگر قصد ارسال پیام‌های پوش نوتیفیکیشن یا ایمیل را دارید، سعی کنید به جای ارسال انبوهی از پیام‌ها و ایمیل‌ها، پیام‌های شخصی‌سازی شده برای کاربران تارگت شده ارسال کنید. این پیام‌ها باید در بهترین زمان و به مناسب‌ترین اشخاص ارسال شود تا اثرگذاری مورد نظر را داشته باشد. به علاوه، اگر می‌خواهید کاربران غیرفعال خود را از طریق بازاریابی دهان به دهان بازگردانید، باید روز به روز اپلیکیشن خود را بهینه‌سازی کنید تا کیفیت بالای اپ، کاربران خاموش را به استفاده مجدد از آن اپ سوق دهد.

 

اعلام ديدگاه

 

هر هفته از به‌‌روزترین مطالب دیجیتال مارکتینگ در کالج تپسل آگاه شوید.

عضویت در خبرنامه کالج تپسل

لطفا منتظر بمانید ...

عضویت شما با موفقیت انجام شد.

آدرس ایمیل شما محفوظ خواهد بود و به هیچ عنوان جهت مقاصد تبلیغاتی استفاده نخواهد شد.
100 درصد درآمد تبلیغات برای شما