قیف بازاریابی و فروش و سفر مشتری جلسه ۱۳ دیجیتال مارکتینگ

در جلسه پیش در مورد اهمیت مرحله سوم دیجیتال مارکتینگ یعنی آنالیز در دیجیتال مارکتینگ صحبت کردیم. در این جلسه قصد داریم در مورد دو نگاه مشابه و بسیار مهم در مورد دیجیتال مارکتینگ صحبت کنیم. برخی از بازاریابان برای بهینه‌سازی فرآیند بازاریابی خود از مفهوم قیف بازاریابی (marketing funnel) استفاده می‌کنند و با کمک گرفتن از شاخص‌های این حوزه، به بهبود فعالیت‌های خود و افزایش فروش می‌پردازند. عده دیگری از بازاریابان از مفهوم مشابهی به نام سفر مشتری (customer journey) و اصطلاحات رایج در آن برای تبیین وضعیت مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندهای بازاریابی استفاده می‌کنند.

شاید مهم‌ترین تفاوت این دو نگاه، محل تمرکز آن‌ها است. در مفهوم قیف بازاریابی تمرکز روی فعالیت‌های سازمان و بازاریابان است و در مفهوم سفر مشتری، نگاه بیشتر بر فعالیت‌های مشتریان متمرکز است. با توجه به اینکه در نهایت، این بازاریابان هستند که باید هدایت مشتریان به سمت خرید را انجام دهند، در اصل تفاوتی بین مفاهیم این دو مدل نیست و تفاوت‌ها تنها در اصطلاحات و برخی شاخص‌های ظاهری است. در این جلسه با پرداختن به هر دو نگاه و شاخص‌های اصلی برای بهینه‌سازی آن‌ها، پازل دانش دیجیتال مارکتینگ خود را بیشتر تکمیل خواهیم کرد.

قیف بازاریابی (Marketing Funnel) چیست؟

ایده استفاده از کلمه قیف به این دلیل است که تعداد مشتریان بالقوه شما پس از اولین تعامل با کسب‌وکارتان به‌مرور کاهش می‌یابد. در بالای قیف، افراد بسیاری هستند که از طریق کانال‌های مختلف از برند شما آگاه می‌شوند. وسط قیف کوچک‌تر است؛ زیرا افراد کمتری در نظر دارند محصولات یا خدمات شما را خریداری کنند. پایین قیف کوچک‌تر نیز می‌شود، زیرا بعضی از افراد که تصمیم به خرید از شما گرفته‌اند نیز از تصمیم خود منصرف می‌شوند. قیف بازاریابی به معنای مراحل مختلف برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی در طول سفر مشتری (Customer journey) است.

وظیفه شما به‌عنوان بازاریاب تلاش برای تبدیل این قیف به استوانه، بزرگ‌تر کردن دهانه قیف و همچنین ایجاد انگیزه و تشویق مشتریان احتمالی به ادامه مسیر است. این کار به معنی هدایت حداکثر مشتریان بالقوه در تمامی این مراحل به‌منظور رسیدن به آخرین مرحله است که این مرحله می‌تواند هر فرآیندی در ارتباط با برندتان باشد. بدون شک شما از بازدیدکنندگان وب‌سایت خود انتظار انجام یک عمل مشخص مانند خرید کالا، ثبت‌نام یا پر کردن یک فرم را دارید. وقتی یکی از بازدیدکنندگان عمل موردنظر شما را انجام می‌دهد، اصطلاحاً یک همگرایی (conversion) اتفاق می‌افتد. می‌توان گفت که یک قیف، مجموعه‌ای از مراحل است که بازدیدکنندگان باید قبل از رسیدن به مرحله همگرایی طی کنند. هر کسب‌وکاری یک قیف بازاریابی منحصربه‌فرد دارد، ولی همه آن‌ها باید مراحل زیر را برای سفر مشتری خود در نظر بگیرند. در ادامه تمامی مراحل قیف بازاریابی را توضیح می‌دهیم:

مراحل و مدل قیف بازاریابی به چند بخش تقسیم می شود؟

بالای قیف: آگاهی (Awareness)

در این مرحله، خریداران در تلاش برای یافتن راه‌حلی برای مشکلات یا پاسخی برای سؤالات و نیازهای خود هستند. آن‌ها به دنبال بهترین محتوای آموزشی مانند پست‌های وبلاگ، محتوای شبکه‌های اجتماعی و eBook ها هستند. در اینجاست که می‌توانید از آن‌ها یک lead تولید کنید و آن‌ها را وارد قیف بازاریابی خود کنید. دقت داشته باشید که هدف این مرحله، فروش، ارائه جزئیات محصولات و خدمات و تشویق افراد به خرید نیست، بلکه تنها باید به آموزش مفید و جذاب بپردازید.

بر اساس گزارش Adweek، ۸۱% از خریداران پیش از خرید، به تحقیق و جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند. ارزش افرادی که به‌عنوان lead در بالای قیف هستند پایین است؛ زیرا هیچ ضمانتی وجود ندارد که از شما خرید کنند، اما اگر محتوای شما در این مرحله برای آن‌ها مفید و جالب باشد، ممکن است تا وسط قیف نیز همراه شما باشند. مؤثرترین راه‌های جلب‌توجه افراد در این مرحله، ارائه بهترین محتوای آموزشی و بهینه‌سازی مداوم محتوای خود در وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر است. دو گام اول دیجیتال مارکتینگ یعنی حضور و عرضه آنلاین که در جلسات قبلی بلوک به آن‌ها پرداختیم، درصدد اجرای موفق این مرحله از قیف بازاریابی هستند.

خدمات دیجیتال مارکتینگ تپسل

کارشناسان تپسل به شما کمک می‌کنند تا مسیر منحصر به فرد رشد کسب‌وکار خود را بشناسید!

آماده تحول کسب و کار خود هستید؟

وسط قیف: ارزیابی (Evaluation)

اگر کسی تا وسط قیف آمده، یعنی احتمالاً شما در جلب‌توجه او موفق عمل کرده‌اید. در این مرحله، آن‌ها از طریق ارزیابی گزینه‌های پیش رو می‌خواهند بهترین راه‌حل ممکن را برای مشکل خود انتخاب کنند. درحالی‌که مرحله بالای قیف تنها برای آموزش طراحی شده است، وسط قیف جایی است که شما باید در تلاش برای نشان دادن توانایی‌های خود به‌عنوان بهترین راه‌حل باشید. مرحله ارزیابی بحرانی‌ترین ناحیه قیف بازاریابی است؛ زیرا مشتریان احتمالی در این مرحله شروع به حذف گزینه‌های نامناسب می‌کنند.

وسط قیف یک نقطه برای گسترش تعاملات، پرورش Lead، ایجاد ارتباط و ایجاد اعتماد بین مخاطبان و برند شما محسوب می‌شود. بدون در نظر گرفتن این مرحله در قیف، نمی‌توانید به‌طور مؤثر به پرورش Leadها بپردازید و آن‌ها را به مرحله خرید هدایت کنید. بااین‌وجود، بر اساس گزارش Sherpablog، ۶۸% از شرکت‌های B2B این مرحله را در قیف بازاریابی خود تعریف نکرده‌اند. پرورش Lead به‌طور متوسط باعث افزایش ۲۰ درصدی فرصت‌های فروش می‌شود.

واژه نامه دیجیتال مارکتینگ  (از A تا Z) را در کالج تپسل بخوانید.

افرادی که تا وسط قیف با شما همراه شده‌اند، به دنبال محتوایی هستند که نشان‌دهنده تخصص بالای شما در زمینه موردنظر باشد؛ بنابراین، مؤثرترین نوع محتوا در مرحله ارزیابی شامل راهنمایی‌های کارشناسان، وبینارها (سمینارها در وب‌سایت)، تعاملات آنلاین و صفحات قیاس ویژگی‌های شرکت شما با شرکت رقبا می‌شود. این مرحله نیز با توجه به تقاضای مشتریان احتمالی و اهداف کسب‌وکار شما نیاز به بهینه‌سازی مداوم دارد. شرکت‌هایی که به بهینه‌سازی این مرحله از قیف بازاریابی خود پرداخته‌اند، نرخ پاسخگویی ۴ تا ۱۰ برابر بیشتر نسبت به سایر شرکت‌ها داشته‌اند.

پایین قیف: خرید (Purchase)

این مرحله جایی است که افراد تصمیم نهایی خرید خود را می‌گیرند. آن‌ها تصمیم به خرید گرفته‌اند، اما هیچ ضمانتی وجود ندارد که به‌طور قطع از شما خرید کنند. در بیشتر موارد، leadها در پایین قیف تنها به یک اشاره و CTA (Call To Action) قانع‌کننده برای گرفتن تصمیم نهایی نیاز دارند. مؤثرترین نوع محتوا برای این مرحله، مطالعات موردی، نسخه آزمایشی و توضیحات محصولات است.

پس‌ازاین مراحل، به‌منظور حفظ مشتریان و وفادار کردن آن‌ها به برند خود، راهکارهایی برای حفظ تعاملات خود با آن‌ها وجود دارد؛ ارسال خبرنامه‌های مختلف، پیشنهادهای ویژه مثل تخفیف و … از طریق ایمیل مارکتینگ و شبکه‌های اجتماعی نمونه‌هایی از راهکارهای حفظ ارتباط با مشتری هستند. البته علاوه بر این‌ها، دلایل زیاد دیگری برای ارسال ایمیل و درگیر کردن مشتریان قدیمی با برند وجود دارد. در کالج تپسل راجع به اهمیت ایمیل مارکتینگ در دنیای امروز صحبت کرده بودیم.با این بهانه‌های ارسال بیشتر آشنا شوید و با کمپین‌های ایمیلی شخصی، ارتباط خود را با مشتریان تقویت کنید.

آنالیز  و تحلیل قیف بازاریابی و فروش

از طریق آنالیز قیف بازاریابی، به‌راحتی می‌توانید تعداد همگرایی و هدایت مشتریان در هر مرحله از قیف را افزایش دهید و شاهد رشد فروش و موفقیت برند خود باشید. پس از طراحی و ایجاد قیف بازاریابی، باید نتایج حاصل از آن را دنبال (track) کنید تا بتوانید آن را به‌صورت مداوم بهینه‌سازی کنید. به‌منظور پی بردن به نوع عملکرد قیف بازاریابی و فروش، ابتدا باید معیارهای مهم مربوط به قیف را شناسایی و دنبال کنید و با توجه به نتایج به‌دست‌آمده، با ایجاد تغییراتی در مراحل قیف، آن را بهینه‌سازی کنید. درواقع این کار، همان گام سوم دیجیتال مارکتینگ یعنی تجزیه‌وتحلیل است. KPIهای مهم در این مرحله عبارت‌اند از:

مهم ترین شاخص های تجزیه و تجلیل در قیف فروش

نرخ همگرایی قیف فروش یا Sale funnel conversion

بدست آوردن نرخ همگرایی کلی قیف فروش کار ساده‌ای است. به عنوان مثال، در صورتی که ۴۰۰۰ نفر به قیف شما وارد شوند و در انتهای قیف ۲۸۰ نفر خرید کنند، نرخ همگرایی کلی قیف ۷% خواهد شد. بدست آوردن نرخ همگرایی در روند قیف و در هر مرحله نسبتاً سخت‌تر است که به آن in process conversion rate می‌گویند. دنبال کردن و اندازه‌گیری این شاخص برای پی بردن به نقاط ضعف قیف فروش و برطرف کردن آن‌ها بسیار تاثیرگذار است. به عنوان مثال، اگر تعداد ورودی قیف شما ۴۰۰۰ نفر باشد و این تعداد در مرحله ارزایابی به ۱۰۰ نفر برسد نشان‌دهنده وجود مشکلاتی در این قسمت است که باعث ریزش تعداد زیادی مخاطب شده است. با آگاهی بر این موضوع می‌توان در جهت رفع مشکلات قدم برداشت.

مفهوم Entry sources

دنبال کردن منابعی که افراد از طریق آن وارد قیف شما می‌شوند می‌تواند داده مفیدی باشد؛ زیرا باعث کمک به گسترش بازاریابی و بزرگ کردن دهانه قیف می‌شود. به‌عنوان‌مثال، اگر تعداد افرادی که از یک پست در شبکه‌های اجتماعی وارد قیف شما می‌شوند زیاد باشد، با تقویت بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی می‌توانید به ارتقای کسب‌وکار خود کمک کنید.

 Time in stage در قیف بازاریابی چگونه است؟

در حالت ایده‌آل، محتوای شما به حدی قانع‌کننده است که افراد در یک روز هر سه مرحله را طی می‌کنند. در دنیای واقعی چنین چیزی به‌ندرت اتفاق می‌افتد. این شاخص بیانگر مدتی است که مشتری در هر مرحله متوقف‌شده و به مرحله بعد هدایت نشده است. با توجه به این شاخص می‌توانید متوجه وضعیت مشتریان شوید و درصورتی‌که افراد در یکی از مراحل قیف شما باقی بمانند، می‌توانید با اضافه کردن و بهبود محتوای آن مرحله به هدایت افراد به سمت مرحله بعد کمک کنید.

Exit from stage

به‌طور مشابه، اطلاع از تعداد افرادی که در یک مرحله خاص از قیف بازاریابی شما خارج می‌شوند، نشان‌دهنده ضعف در پاسخ‌گویی به افراد در آن مرحله است؛ بنابراین، باید محتوای اضافی در آن مرحله قرار دهید تا اطلاعات موردنیازشان را به دست آورند و به مرحله بعدی هدایت شوند.

Content pieceبا نرخ درگیری engagement rate

دنبال کردن میزان تعاملات مردم با هر CTA که در قسمت‌های مختلف وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی و … قرار داده‌اید، یکی از داده‌هایی است که به ارتقای فعالیت‌های بازاریابی کمک می‌کند. به این شکل که هرکدام از CTAها که باعث تحقق بیشترین نرخ همگرایی (conversion rate) شده است را در استراتژی بعدی مجدداً تکرار کنید.

Close rate

 نرخ پیروزی به تعداد فرصت‌هایی که در نهایت به فروش تبدیل می‌شوند گفته می‌شود. اگر این نرخ کمتر از انتظار شما است، به سایر معیارهای توضیح شده توجه کنید و بر اساس آن‌ها، تغییراتی را در جهت بهبود قیف بازاریابی خود ایجاد کنید.

ابزارهای زیادی برای ایجاد قیف فروش، اندازه‌گیری این معیارها و بهینه‌سازی مارکتینگ وجود دارد. یکی از ساده‌ترین این ابزارها، Google Analytics است. به دلیل رایگان و آسان بودن استفاده، می‌توانید در ابتدای کار خود از آن استفاده کنید، اما با پیشرفت و توسعه کسب‌وکار خود، قطعاً به ابزار پیشرفته‌تری برای این کار نیاز خواهید داشت. از دیگر ابزارهایی که امکان Funnel Tracking را فراهم می‌کنند می‌توان به Kissmatric و Mixpanel اشاره کرد. راه‌اندازی قیف بازاریابی کار ساده‌ای نیست و به زمان نیاز دارد، اما یکی از بهترین فرصت‌ها برای ارتقای کسب‌وکار به شمار می‌رود و ارزش زمان صرف شده برای آن را دارد.

سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟

سفر مشتری، اصطلاحی است که به منظور توصیف رابطه مداوم بین مصرف‌کننده و محصول یا برند استفاده می‌شود. کلمه مشتری را می‌توان به هر چیزی نظیر کاربر، دنبال‌کننده، خریدار، بازدیدکننده و … نسبت داد. سفر مشتری هم در دنیای کسب‌وکارهای B2B و هم B2C استفاده می‌شود. این اصطلاح به معنای هدایت مشتری، تعامل مداوم با او و به نوعی همراهی با او در طول آشنایی و استفاده از محصولات و خدمات است. برای این منظور باید تجربه مشتری (customer’s experience) را در مرکز همه امور  قرار دهید. تعاملات با مشتری از راه‌های مختلفی مانند گفتگو با تیم فروش، دریافت ایمیل، تماس با تیم پشتیبانی و … اتفاق می‌افتد و مشتری انتظار یک تجربه  فوق‌العاده از این تعاملات را دارد.

اصطلاحات در سفر مشتری

برای آشنایی بیشتر با مفهوم سفر مشتری، بهتر است با اصطلاحات زیر آشنا شوید:

Customer Touchpoints

راه‌های مختلفی هستند که مصرف‌کنندگان در تمامی کانال‌ها مانند وب‌سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، موبایل و … از ابتدا تا انتهای فرآیند ارتباط با یک برند و محصولات یا خدمات آن تجربه می‌کنند. این راه‌های ارتباطی شامل کمپین‌های ایمیلی، صفحات فرود، نظرات شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، خبرنامه و … هستند. هرکدام از این راه‌های ارتباطی یک فرصت ارزشمند برای برقراری تعامل با مشتریان، شنیدن نظرات آن‌ها و استفاده از بازخوردهای آن‌ها به‌منظور بهینه‌سازی سفر مشتری (customer journey) به شمار می‌رود. امکان برقراری تعامل با مشتری در مراحل زیر وجود دارد:

آگاهی (Awareness)

آگاهی از نام برند بدون قصد خرید را Awareness می‌نامند. نقاط تعامل با مشتری در مرحله آگاهی، شامل تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی و تولید محتواهای مهم و Viral است.

ملاحظه (Consideration)

تصمیم‌گیری برای خرید را consideration می‌نامند. در این مرحله، مشتری برای یافتن بهترین راه‌حل برای مشکلش، تحقیق را شروع می‌کند. نقاط تعامل با مشتری در این مرحله شامل صفحات فرود، demoها و free trialها می‌شوند.

خرید (Purchase)

 در این مرحله، مشتری به کسب‌وکار شما جذب شده و در بین رقبای مختلف، تصمیم به خرید محصول شما گرفته است. مکان‌های ارتباط با مشتریان در این مرحله شامل فروشگاه، وب‌سایت و صفحه پرداخت است.

اشتراک (Use of Product/Service)

در این مرحله، مشتری در حال استفاده از محصولات یا خدمات شما است. امکان ارتباط با مشتری از طریق خدمات پشتیبانی محصول و شبکه‌های اجتماعی وجود دارد.

وفاداری (Loyalty)

در این مرحله، ارتباط برند و مشتریان آغاز به رشد کرده است و برند در تلاش برای کسب وفاداری مشتریان و تشویق آن‌ها به خرید بیشتر است. امکان برقراری ارتباط در این مرحله از طریق خبرنامه‌ها و ارتباط‌های شخصی‌سازی‌شده خواهد بود.

پیش‌بینی می‌شود که در سال‌های آینده، مشتریان به‌طور فزاینده‌ای خواهان ارتباط با برندها از طریق نقاط تعامل باشند. علاوه بر این حجم، فرکانس و اثرگذاری این نقاط تعامل نیز افزایش خواهد یافت. نقاط تعامل ذکرشده در بالا نمونه‌های معمول هستند، اما هر شرکت و سازمانی از راه‌های ارتباطی متفاوتی هم استفاده می‌کند. به‌عنوان‌مثال، یک سفر مشتری می‌تواند از طریق یک ایمیل بازاریابی آغاز شود، در وب‌سایت ادامه یابد، اما خرید به‌صورت حضوری در مغازه انجام شود و با یک نظرسنجی آنلاین پایان یابد. بهترین راه برای پی بردن به نقاط ارتباط مشتریان، قرار دادن خود به‌جای مشتری است. بدین ترتیب که از طریق خرید یا استفاده از خدمات شرکت خود، customer journey را تجربه کنید و سپس به بهینه‌سازی هر یک از مراحل آن بپردازید.

آنالیز و بهینه‌سازی سفر مشتری

مصرف‌کنندگان امروزه از راه‌ها و نقاط مختلفی در تعامل با برندها هستند، بنابراین، همراهی با مشتریان در تمامی این نقاط و بهینه‌سازی همه مراحل ضروری است. همان‌طور که در بالا توضیح داده شد، مراحل سفر مشتری شامل آگاهی، ملاحظه (consideration)، خرید و وفاداری (loyalty) است. همه افراد از مرحله اول به قیف وارد نمی‌شوند و آغاز سفر مشتری در هر مرحله‌ای می‌تواند اتفاق بیفتد که در این صورت به آن سفر غیرخطی مشتری می‌گویند.

آنالیز سفر مشتری با آنالیز کمپین‌ها متفاوت است. عوامل مختلفی مانند فرم‌های مبهم یا پیچیده در وب‌سایت یا محتوای غیرمرتبط در کانال‌های دیگر می‌تواند باعث اثرات منفی در سفر مشتری شود؛ به‌منظور هدایت بازدیدکنندگان به مرحله آخر و تبدیل آن‌ها به مشتری، باید تمامی تعاملات مشتریان در مراحل مختلف سفر مشتری از ابتدا تا پایان اندازه‌گیری شود. معیارهای مهم و موردنیاز برای به دست آوردن

میزان اثرگذاری مارکتینگ در مراحل مختلف سفر مشتری

Progression

معیار مورداستفاده برای اندازه‌گیری میزان تأثیرگذاری بازاریابی بر مشتریانی است که آنچه از آن‌ها می‌خواهید را انجام می‌دهند.

Aversion

معیار مورداستفاده برای اندازه‌گیری میزان تأثیرگذاری بازاریابی بر مشتریانی است که آنچه از آن‌ها می‌خواهید را انجام نمی‌دهند. به‌عنوان‌مثال، آنالیز رفتار دسته‌ای از مشتریان که سبد خرید آنلاین خود با احتمال خرید زیاد را در مرحله‌ای رها کرده و به‌صورت آفلاین خرید می‌کنند، به بازاریابان امکان ارسال پیام‌های مناسب و بهینه‌سازی روند خرید را می‌دهد.

Engagement

 این معیار نشان‌دهنده میزان تعاملات مشتریان با هر بخش از فعالیت‌های بازاریابی شما است. می‌توانید از طریق اندازه‌گیری نرخ بازگشایی، نرخ کلیک یا هر آمار و ارقامی که نشان‌ دهد مخاطبان محتوای شما را مشاهده کرده‌ یا بر CTA کلیک کرده‌اند و … این آمار را اندازه بگیرید. در صورت پایین بودن این آمار و ارقام، بازاریابان می‌توانند ضعف آن مراحل را برطرف کنند.

Timing

 این شاخص بیانگر میزان زمان حضور مشتری در هر مرحله از سفر است. به‌طورمعمول، هرچه سریع‌تر بتوانید مشتریان را به مراحل بعدی سفرشان هدایت کنید، سریع‌تر به نتیجه موردنظرتان می‌رسید. به‌عنوان‌مثال، بازاریابان باید زمان بیشتری را برای کسانی که چرخه فروش طولانی‌تری دارند، صرف کنند تا بتوانند آن‌ها را به مراحل بعد هدایت کنند.

Value

 یکی از معیارهای مهم در هر کسب‌وکاری، به دست آوردن ارزش از هر مشتری است. شما می‌خواهید درآمد خود به‌واسطه کمک به مشتریان در طول سفرشان را اندازه‌گیری کنید. همچنین، می‌خواهید میزان اثرگذاری مداخله‌ها و پیشنهادهای خود در طول سفر مشتریان را با زبان میزان ارزش آفریده‌شده برای سازمان بدانید.

باوجود اندازه‌گیری اثربخشی جداگانه هر مرحله، هدف کلی از این اندازه‌گیری‌ها، به دست آوردن میزان تأثیرگذاری بر کل سفر مشتری است. با استفاده از این اندازه‌گیری‌ها می‌توانید یک نمره تعامل برای هر مشتری در نظر بگیرید. این نمره‌ها می‌تواند خریداران احتمالی، مشتریان آماده برای پیش‌خرید و مشتریان با خطر ترک کردن چرخه خرید را مشخص کنند.

پس از اندازه‌گیری معیارهای مهم و آنالیز آن‌ها، در صورت نیاز، باید در جهت افزایش تعامل با مشتریان و رضایت آن‌ها بهینه‌سازی انجام دهید. بااین‌وجود بهینه‌سازی صرفاً به معنای تسریع سفر مشتری برای دریافت محتوای مرتبط و از بین بردن عوامل منفی نیست، بلکه به‌منظور حفظ ارتباط مداوم است.

بازاریابی درونگرا یا Inbound Marketing چیست؟

بازاریابی درونگرا (inbound marketing) برخلاف بازاریابی برونگرا (Outbound Marketing ) که خواست مخاطب در آن دخالت ندارد، در تلاش است از طریق ایجاد محتوای جذاب یا بازاریابی محتوایی توجه مخاطب را جلب کند. بر خلاف بازاریابی بیرونی، این روش یکی از بهترین و مقرون به‌صرفه‌ترین روش‌های تبدیل غریبه‌ها به مشتریان محسوب می‌شود. بازاریابی درونی با استفاده از وبلاگ‌ها، رسانه‌های اجتماعی، اینفوگرافیک‌ها، ایمیل‌های خبرنامه و موارد محتوایی دیگر که مردم مایل به خواندنشان هستند انجام می‌شود. SEO) Search Engine Optimization) به پیدا شدن محتواهای مورد نظر مخاطبان کمک می‌کند.

بازاریابی درونی یک بازاریابی غیرمستقیم محسوب می‌شود و تمرکز آن بر افزایش مشتریان از راه‌هایی غیر از تبلیغات تهاجمی است. این نوع از بازایابی از طریق قیف بازاریابی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند و به‌جای فروش مستقیم، از طریق جلب اعتماد مخاطب در طول یک مسیر، او را به مشتری تبدیل می‌کند. امروزه، شرکت‌های بسیاری به ناکارآمد و پرهزینه بودن بازاریابی بیرونی نظیر تبلیغات تلویزیونی، بیلبوردها، پاپ‌آپ‌ها و … پی برده و به بازاریابی درونی روی آورده‌اند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

این اصطلاح که مخفف واژه Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است به استراتژی‌ها و فناوری‌هایی اشاره می‌کند که شرکت‌ها با هدف بهبود روابط تجاری خود با مشتریان از آن استفاده می‌کنند. حفظ مشتریان در مراحل مختلف سفر مشتری، فروش بیشتر، مدیریت و آنالیز داده‌های حاصل از تعامل با مشتریان و … از جمله کاربردهای این حوزه است.

سیستم‌های CRM برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان از طریق‌ کانال‌های مختلف نظیر وب‌سایت، تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی طراحی شده‌اند. این سیستم‌ها قابلیت حفظ و ارائه اطلاعات شخصی مشتریان نظیر تاریخ تولد، سابقه خرید، اولویت‌های خرید و … را دارد. نرم‌افزارهای CRM، اطلاعات و اسناد مشتریان را به یک پایگاه CRM متصل می‌کند تا کاربران نرم‌افزارها به راحتی به اطلاعات مورد نظرشان در مورد مشتریان دسترسی پیدا کنند. پلتفرم‌های CRM به تیم‌های خدماتی کمک می‌کنند تا درخواست‌های مشتریان در تمام کانال‌ها را انجام دهند. ابزارهای زیادی برای انجام CRM وجود دارد. HubSpot CRM و Zoho CRM از جمله بهترین ابزارهای مدیریت روابط مشتریان محسوب می‌شوند.

در این جلسه سعی کردیم شما را با مفاهیم قیف بازاریابی و سفر مشتری آشنا کنیم. به منظور یادگیری performance marketing، معیارهای انتخاب یک شبکه تبلیغاتی و نوع مدیریت کمپین‌ها در جلسه آینده کالج با ما همراه باشید. در آخرین جلسه از این بلوک، بازاریابی عملکردی را مطالعه کنید.